我清晰地記得我第一次與Uber結緣是在2010年的9月28日，當我使用了Uber服務后，手機地圖上顯示了一個小綠點，那代表我的位置。隨后我就可以在地圖上看見代表汽車的汽車圖標向我的小綠點移動。從那時起，我就知道我將永遠的與出租車、機場接車服務以及舊金山市中心的停車場服務員說再見了。
怎樣形容Uber在全世界的受歡迎程度呢?由于成千上萬的用戶喜歡這項服務，Uber甚至都已經成為了動詞。高達400億美元的市值，已經讓Uber成為了某種意義上的代名詞，比如說人們會把某些領域內的按需移動服務(ODMS)稱為“某某領域的Uber”。似乎任何可以提供通過智能手機預約、實物送達、虛擬傳輸?shù)木€下服務的創(chuàng)業(yè)公司都可以成為這個領域的Uber――佼佼者。
這些佼佼者中有一些將會成長為全球互聯(lián)網品牌巨頭，占據較大的市場份額，甚至市值會高于那些想要革新的線下競爭對手。不過，更多的可能性是他們只會對其所在行業(yè)產生很小的影響，服務很有限的市場。
我對哪個市場或者哪個公司真正具有變革性有自己的一套方法，這個方法很簡單，只需要看他們所提供的服務即可，只要絕大多數(shù)用戶不滿于現(xiàn)有的服務提供商，那么這項服務就會具有真正的變革性。然而現(xiàn)在許多服務領域都存在或多或少的可用性、質量、透明度以及定價方面的問題，雖然這對消費者不利，但卻對于創(chuàng)業(yè)者和投資者來說是一件幸運的事。
當然，并不是所有的這些問題都讓人難以接受，因為人們可能會接受按摩或者參加瑜伽培訓班時的問題，但卻不一定能夠接受裝修或個人出售二手車時遇到的問題。由于人們對不同服務的使用頻率不一樣，就會使經常使用的服務成為自己的習慣而非一次性的沖動，所以這也讓我們更有動力去解決日常的問題，而不是偶爾才會碰到的問題。
搞清楚我們需要解決的問題類型后，下面來讓我們來想想按需移動服務如何才能利用好智能手機技術、網絡效應、規(guī)模經濟、大數(shù)據、眾包以及科技創(chuàng)業(yè)者視野中的工具，從而打造出一項真正使用戶滿意，能夠大幅提高用戶體驗的服務。
很顯然，這才是最困難的地方。
雖然“按需移動服務能夠修補最散亂的服務行業(yè)”這樣的說法很具有鼓動性，但是想要完全解決這類問題或許需要逐步推進。而正是目前的標準服務水平與重定義的ODMS水平之間形成的差距為我們創(chuàng)造了一個可以創(chuàng)立偉大事業(yè)的機會。
那么按需移動服務要如何創(chuàng)造用戶滿意度來與線下競爭對手競爭呢?
即時性和可靠性
大多數(shù)ODMS的噱頭是把智能手機當作生活中的遠程遙控器，用戶只需按下按鈕，相應的ODMS就會盡快的盡可能持續(xù)性的送達。Uber就是利用了司機與乘客間的本地網絡效應，在數(shù)據科學和人工智能模擬上投入巨資進行研究開發(fā)，以保證乘客的等待時間盡可能的縮短而司機也盡可能的多接活以便實現(xiàn)收入的最大化。我想這就是我們喜歡Uber的原因，畢竟等待時間過長會抹殺掉我們所有的耐心。
即時滿足的另一個例子是Doctor on Demand。這項服務能夠讓用戶通過智能手機與職業(yè)醫(yī)師進行視頻交流，這樣的話用戶就無需為普通的醫(yī)療需求等待數(shù)天甚至數(shù)周來預約醫(yī)生，也無需前往夜間診所或者急診室。當然，如果你有嚴重的胸痛或者大出血，這項服務肯定是無法使用的。不過我們所遇到很多時候都是小病小痛，完全沒有必要前往診所，只需要使用DoD服務就可以了，不僅很方便而且只需1/3的價格。這一優(yōu)勢很具有吸引力，很多雇主都把DoD服務當作員工福利。
對于大部分不能提供虛擬形式的服務來說(比如說Doctor on Demand服務)，一個城市一個城市的擴張模式不僅耗錢也很耗時。它們需要投入基本資金來招聘和培訓員工，通過營銷宣傳來贏得用戶群，并確保服務質量。
如果服務能夠取得革命性的突破，那么很快你就能獲得超高的增長率，緊接著你就會吸引更多的投資，從而能夠實現(xiàn)像Uber、Airbnb那樣的全球擴張戰(zhàn)略。
對于許多只是逐步提升改善傳統(tǒng)服務模式的ODMS來說，地理上的擴張速度可能不會像上面所說的那些服務一樣迅速，但是也有可能會突破地域局限，風靡全美。這并不一定是壞事，因為很多緩慢發(fā)展的公司最終也成為了區(qū)域類技術最先進的企業(yè)。
就個人而言，我們仍然很喜歡Purple Tie這樣的干洗家庭快遞服務。Purple Tie起初以風險投資為動力，想要在全美推廣在線干洗服務，但是未能成功，最終被白手起家的CleanSleeves收購(這家公司似乎很喜歡Purple Tie這個名字)。
15年后，Purple Tie.com只在San Mateo和San Jose值就愛你的灣區(qū)提供服務，業(yè)務發(fā)展看上去似乎也很健康，但早已沒有當初的輝煌了，也許新一代采用ODMS的干洗快遞創(chuàng)業(yè)公司能夠比CleanSleeves走的更遠，我們拭目以待。如果他們真的做到了，我想那也是因為它們找到了如何創(chuàng)造更高用戶滿意度的方法，而不僅僅只是提供移動應用上的下單和高效快遞服務。我的妻子最近很想嘗試一下Wash.io的服務，但是她會不會在遇到下一家更加便宜的干洗服務時有所動搖呢?我想這要取決于Wash.io能否將這一相對來說大宗商品化的服務轉變成具有真正差異性的體驗服務。
品控
想要創(chuàng)立一個服務型企業(yè)很難，因為它們更加依賴客服而不是計算機程序。要知道管理員工(尤其是獨立承包商的工人而非全職員工)要比執(zhí)行計算機程序的變數(shù)更多。任何一家ODMS的核心要素都包括招聘、篩選、培訓和管理員工，而篩選過程中又包括背景檢查、執(zhí)照驗證、詳細的申請表填寫以及面試。
大多數(shù)服務都是依靠用戶來對服務提供商評分，并且會淘汰掉低于要求評分的服務提供商，這可是相當高的門檻。Doctor on Demand服務在每次虛擬換班之前，都會檢查光照、聲音和醫(yī)生的儀容。而像Red Beacon這樣的服務甚至會給已完成的任務提供滿意度保證。
其實，服務質量也取決于用戶的個人喜好。比如說，雖然像Homejoy這樣的家居保潔服務的滿意度能夠達到9/10，但是要想讓對保潔很挑剔的用戶滿意就很困難了。要做的品質好，不僅僅是解決問題，還要有一些必要的絕招來讓用戶滿意。
比如說，Good Eggs會給剛使用服務的用戶隨機提供一到兩次免費美食服務。當用戶成為?？秃螅@樣的免費美食服務就會不再供應了，但是由于其較高的質量、友好的服務以及類似于手寫標簽等等的親密行為可以讓用戶保持忠誠度?？偟膩碚f，通往成功的道路上沒有捷徑，只有持續(xù)提供優(yōu)質服務才會保持盈利，而不是徒有其表的移動應用。
價格
與傳統(tǒng)企業(yè)相比，利用了技術的服務在通過數(shù)字渠道、病毒式營銷和品牌高曝光獲取用戶和聚集需求上要高效的多，省去了價值鏈上的中間環(huán)節(jié)。此外，ODMS相比線下的同行還可以節(jié)省一大筆場地和設備支出。似乎將節(jié)省下的錢重的一大部分讓利給消費者是獲得試用、取得快速增長和吸引回頭客的最明智的方式。
BloomThat是一項鮮花和禮品送達服務，其在精選商品和提供當日送達服務上做得很好，而其價格優(yōu)勢要遠遠好于1-800-FLOWERS。節(jié)省下來的錢還大幅提高了他們日常禮物送達的頻率，而不局限于母親節(jié)、情人節(jié)這樣的傳統(tǒng)節(jié)日。而對于價格敏感行業(yè)來說，定價方案中還是會包含高級和超高級服務，比如說Uber Black和Uber Lux。但是大眾市場并不會忽視優(yōu)質服務，尤其是通過新媒介來嘗試一項全新服務時。
從長遠角度上來看，人們希望能夠利用足夠的技術來形成一定的規(guī)模經濟，去除中間環(huán)節(jié)的ODMS可以讓你成為行業(yè)中擁有高利潤低成本的提供商，而不是那些愿意無限期補貼損失的公司。
支付
我想使用UberX服務中最吸引人的地方之一，就是支付時無需現(xiàn)金或刷卡。
而通過DoorDash和Seamless等服務訂餐時也無需跟送餐人員結賬。對于這種新出現(xiàn)的按需移動服務，消費者們似乎直接默認了這種無縫支付方式。
這樣的支付方式可以解決類似員工接觸現(xiàn)金、信用卡號問題，用戶賴賬問題以及員工私自拉活的問題。但是這樣也會存在一些問題，比如說信用卡間低額消費的手續(xù)費高昂，會極大地影響服務利潤。而需要進行現(xiàn)場估算的大單服務比如說家居翻新可能不太適合這樣的支付方式。不過，隨著時間的推移，我們會看到大部分ODMS都會使用后臺處理支付方式。
所以說，是否每個服務行業(yè)都會出現(xiàn)類似Uber這樣的公司呢?這個答案是肯定的，但是像Uber這樣占據全球主導地位且擁有極高價值是很難的。因為有些服務行業(yè)在我們的日常生活中不是很重要，而其他行業(yè)所面臨的服務挑戰(zhàn)問題要更加困難，需要花費大量的時間才能見到成效。
從上世紀90年代的B2B市場狂熱中我們就可以看出，消費者服務領域一直都在進行大規(guī)模的試驗，這樣的情況會一直持續(xù)。而隨著這種趨勢的發(fā)展，傳統(tǒng)的線下服務企業(yè)將被迫提升自身的服務水平，加深對技術的理解和應用。所以說，雖然像Uber這樣的贏家很少出現(xiàn)，但還是會有很多小規(guī)模的ODMS取得一定程度的成功，而最大的贏家將會是消費者自己。
Source：TC
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