一款 APP 和它的用戶會經(jīng)過相遇、相知、相戀、相離四個(gè)階段。每一次親密接觸都存在 “分離” 風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橛脩羯杂胁粷M，就有可能卸載掉 APP。今天就來講下，如何獲得更多 “相戀用戶”，并且盡量延后分離的時(shí)間呢？

其實(shí)，留存率是一個(gè)分析用戶不同生命周期階段的最基本的指標(biāo)，我們可以通過日留存率來判斷新用戶留下來的意愿，通過周留存率來判斷忠誠用戶轉(zhuǎn)化比例，通過月留存率來判斷產(chǎn)品的生命周期，從而合理規(guī)劃產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的價(jià)值。

當(dāng)然還有更多高級模型來做忠誠用戶的分析，比如 RFM 三度模型，參與度模型等等，以后有機(jī)會另做分析。

Step 1 ：打好基本功，讓用戶對你一見鐘情

好的開場白等于 50%的成功。一個(gè)新用戶如果能在第一次使用你的 APP 時(shí)獲得好的體驗(yàn)，那留下來的可能性會非常大，也就是說，日留存就有保障了。來看下影響第一印象分的幾個(gè)細(xì)節(jié)要素。

• 品牌認(rèn)知度

自從商品經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)之后，人們很愿意為品牌買單。一個(gè)購買 iPhone 的消費(fèi)者，相比山寨機(jī)的消費(fèi)者，更容易形成品牌二次回購。

無線領(lǐng)域也是如此。在國內(nèi)，知乎的新用戶留存就應(yīng)該比 quora 更高。知乎在國內(nèi)的品牌影響力更大嘛。

• 外觀風(fēng)格

好的 UI 是 APP 的門臉。其重要性不言而喻。我一直認(rèn)為畫面精細(xì)度對用戶留存的影響也越來越大。

如果一個(gè) APP 的畫面都是粗制濫造的，用戶又如何相信這個(gè) APP 能夠?yàn)樽约簬韮r(jià)值呢？

• 新手引導(dǎo)

新手引導(dǎo)是新用戶轉(zhuǎn)化為老用戶的第一道，也是最難的一道門檻。恰到好處的新手引導(dǎo)，可以有效的提高次日留存率。

以游戲?yàn)槔盒率忠龑?dǎo)設(shè)計(jì)得太難或太簡單，都會導(dǎo)致用戶流失。好的新手教程需要體現(xiàn)游戲的基本玩法，同時(shí)又能展現(xiàn)游戲的亮點(diǎn)，吸引玩家留下來。

再說個(gè)復(fù)雜的類別：電商，眾所周知，電商繁瑣的注冊流程和下單流程是用戶流失最大的罪魁禍?zhǔn)?。所以很多電?APP 會花很大精力設(shè)計(jì)有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)來刺激新用戶注冊下單。

一旦新用戶注冊完成了，常用地址填寫了，支付方式綁定了，那么，以后維系和通過促銷活動(dòng)來刺激老用戶消費(fèi)就變成一個(gè)相對容易的事情了。

分析 Tips：可以對新手活動(dòng)進(jìn)行埋點(diǎn)，將日留存率與首次下單率指標(biāo)結(jié)合起來分析。

• 性能

性能有多重要？先講個(gè)真實(shí)案例。一個(gè)用戶量近百萬的電商 APP，新用戶刺激足夠大、UI 設(shè)計(jì)也是一流，但做了一輪大型推廣活動(dòng)后，發(fā)現(xiàn)次日留存率竟然不到 20%，朋友找到我?guī)兔Ψ治觥?/p>

我 去下載了這個(gè) APP，卻經(jīng)歷了一次揪心的體驗(yàn)……這個(gè) APP 在我首次打開時(shí)，就不爭氣的閃退了。好不容易正常啟動(dòng)之后，商品配圖加載非常慢，然后我刷了 2、3 分鐘，手機(jī)就開始發(fā)燙了！去手機(jī)應(yīng)用管理中查看這個(gè) APP 的進(jìn)程，發(fā)現(xiàn)它比同類型的 APP 占用內(nèi)存都高出好幾倍。這樣的運(yùn)行情況，留存率高才奇怪了。（為什么會犯這種低級錯(cuò)誤？天曉得~）

Tips：產(chǎn)品性能差是最低級的錯(cuò)誤。即便團(tuán)隊(duì)人力有限，也可以借助市面現(xiàn)有工具來解決，切忌忽視。推薦幾款工具。

APP 發(fā)布前：云測工具比如 testin，對多個(gè)手機(jī)終端型號進(jìn)行測試。盡管中國市場安卓手機(jī)碎片化非常嚴(yán)重，但要保證主流用戶的體驗(yàn)，建議至少要選擇主流機(jī)型加入測試矩陣。
APP 發(fā)布中：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性導(dǎo)致很多時(shí)候用戶的體驗(yàn)得不到保證。大家可以使用市面的 CDN 服務(wù)，比如阿里的多媒體服務(wù)，來提高真實(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖片或視頻的加載速度。
APP 發(fā)布后：當(dāng)做好前期測試、多節(jié)點(diǎn)部署之后，我們還需要實(shí)際監(jiān)控不同城市、不同終端設(shè)備、不同運(yùn)營商下面的響應(yīng)時(shí)間、崩潰率、網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤率等性能指標(biāo)。這里推一款移動(dòng)應(yīng)用性能監(jiān)控的工具，聽云。

• 推廣

這里多說一句，評估渠道用戶的質(zhì)量并不是說讓你購買的渠道用戶越優(yōu)質(zhì)越好。關(guān)起門來說，低質(zhì)量用戶的存在也是有道理的。

我比較推薦的推廣方式是：用高價(jià)購買高質(zhì)量用戶，獲取高留存，助于提升 LTV，為 APP 帶來價(jià)值；用低價(jià)購買低質(zhì)量的用戶，用來影響應(yīng)用市場的權(quán)重，增加 APP 的曝光，帶來部分自然流量。

Step 2 ：不斷的偶遇，讓用戶記住你

新用戶經(jīng)過 1 周到 2 周的時(shí)間，會經(jīng)歷一個(gè)完整的產(chǎn)品體驗(yàn)周期。經(jīng)過這個(gè)周期還留下來的用戶，繼續(xù)流失的速度會變慢，在各項(xiàng)轉(zhuǎn)化指標(biāo)上的體現(xiàn)更好，是價(jià)值最高的用戶。

我取 10000 款 APP 做了周留存率的擬合實(shí)驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)這個(gè)曲線衰減趨勢和人類記憶的衰減曲線趨勢類似。

科普：人的記憶是一個(gè)比較成熟的學(xué)科了，通過找到人類的記憶遺忘臨界點(diǎn)，在臨界點(diǎn)復(fù)習(xí)知識點(diǎn)，可以有效的緩解記憶者對這個(gè)知識點(diǎn)的遺忘。

如果將這個(gè)研究成果應(yīng)用到 APP 留存率上，我們可以通過一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營手段，結(jié)合合適的場景，在 “記憶界點(diǎn)” 加深用戶的 “記憶”，降低用戶的 “遺忘”，幫助新用戶轉(zhuǎn)化為忠誠用戶。

• APP 內(nèi)社區(qū)

以理財(cái)類 APP 為例，用戶可能產(chǎn)生理財(cái)需求時(shí)，想不到手機(jī)里面安裝過理財(cái) APP；等到看到這個(gè) APP 時(shí)，購買沖動(dòng)早就消失了。

如果構(gòu)建了 APP 內(nèi)社區(qū)，運(yùn)營人員定期整理理財(cái)資訊，強(qiáng)化品牌。促進(jìn)用戶在社區(qū)交流。APP 被打開和被記憶的頻次就高了很多。

Tips：APP 外社區(qū)可以進(jìn)行品牌的傳播，獲得新用戶；APP 內(nèi)社區(qū)可以提高用戶留存率。聰明的創(chuàng)業(yè)者根據(jù)需要來進(jìn)行社區(qū)的合理規(guī)劃。

• 推送

合理的推送可以刺激用戶活躍，提高留存率。按照 “記憶曲線” 的理論，運(yùn)營人員應(yīng)該在次日、三日、七日這樣的 “遺忘臨界點(diǎn)” 重點(diǎn)推送。另外，別忘了設(shè)置冷卻時(shí)間（2 次推送的最短時(shí)間間隔），避免頻繁打擾到用戶。

Tips：運(yùn)營人員在推送每一條消息的時(shí)候，都應(yīng)該考慮用戶的實(shí)際場景，這條消息是不是用戶正好需要的。

通過用戶的使用頻率、付費(fèi)金額、距離首次付費(fèi)時(shí)間等維度，把用戶劃分到多個(gè)用戶群，針對性的進(jìn)行新客引導(dǎo)、新客品牌灌輸、忠誠用戶維護(hù)、流失用戶召回等。精細(xì)才能成就有效的運(yùn)營。

• 打卡簽到設(shè)計(jì)

每日簽到，可以有效拉動(dòng)用戶的活躍，提高留存率。在用戶簽到時(shí)給與一些獎(jiǎng)勵(lì)。記得賦予 “遺忘臨界點(diǎn)” 更高的獎(jiǎng)勵(lì)刺激，會有很好的效果。

比如下面是 PopStar! 消滅星星的簽到設(shè)計(jì)，我們可以一起研究下它的數(shù)值。

我們看到，在次日、3日、5日、7日 這樣的 “遺忘臨界點(diǎn)” 設(shè)計(jì)更高的獎(jiǎng)勵(lì)差值，能有效的提高留存率。

Step 3 ：讓用戶真心愛上你，不愿離去

APP 的用戶生命周期（下簡稱為 life time）各不相同，不同的 lift time 需要有不同的產(chǎn)品策略。通過月留存率了解 life time，提前做好產(chǎn)品的規(guī)劃。

爆款 APP 的 life time 不會超過 1 個(gè)月。如果你的 life time 不超過 1 個(gè)月，同時(shí)具備很好的病毒傳播性，你將在短時(shí)間內(nèi)獲得大量的用戶，但是這些用戶如同過眼云煙，很快又會離你而去。所以在 life time 內(nèi)實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)是最理性的決定。

游戲的 life time 一般在幾周到 1年 不等。結(jié)合等級和關(guān)卡來分析用戶的流失。如果發(fā)現(xiàn)流失用戶都是自然滿級用戶，可能你需要推出更多英雄或關(guān)卡，來延長游戲的可玩性。

有 些 APP 的目標(biāo)用戶會發(fā)生身份的轉(zhuǎn)化，這些 APP 會有固定的 life time。比如孕期 APP 的 life time 不會超過 10 個(gè)月。懷胎 10月，準(zhǔn)媽媽變成真媽媽了嘛。這個(gè)媽媽幾乎一定會卸載孕期 APP。通過豐富產(chǎn)品矩陣來滿足用戶的不同身份，引導(dǎo)這個(gè)媽媽使用育兒 APP。忠誠用戶還是自己的用戶，只是換了一個(gè)載體繼續(xù)延續(xù)用戶價(jià)值。

總結(jié)

在遺忘臨界點(diǎn)出現(xiàn)在用戶眼前，可以延緩用戶的遺忘，促進(jìn)忠誠用戶的轉(zhuǎn)化通過月留存率，了解用戶的生命周期，提前做好產(chǎn)品布局。