[ O2O研究 ] 機(jī)器人餐廳非主流，唯有餐飲O2O是正道

機(jī)器人送餐、跳舞助興， “它們“端著顧客點(diǎn)的食物，在餐廳里滑行前進(jìn)，到點(diǎn)餐的餐桌，會(huì)自動(dòng)停下來(lái)，用普通話向顧客播報(bào)“您點(diǎn)的餐，請(qǐng)慢用”。最近，寧波慈溪一家機(jī)器人餐廳開(kāi)業(yè)的新聞在微博熱傳，小伙伴們感嘆科技發(fā)展迅速的同時(shí)也開(kāi)始為自己的飯碗擔(dān)心。但是作為資深餐飲行業(yè)從業(yè)者的烹烹?yún)s認(rèn)為機(jī)器人只是餐飲行業(yè)曇花一現(xiàn)的噱頭，并列出充足的理由供大家思考。

什么催生了機(jī)器人餐廳

一切都源于餐飲行業(yè)的不景氣。根據(jù)中國(guó)人力資源市場(chǎng)信息監(jiān)測(cè)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年一季度，全國(guó)住宿和餐飲業(yè)用人需求保持增長(zhǎng)，但是二季度、三季度卻持續(xù)下降，同比分別猛跌15.7%、8.5%。這反映出餐飲行業(yè)景氣狀況依然不太理想。

1. 餐飲行業(yè)不景氣，用工成本上升

“六高一低”是目前餐飲行業(yè)面臨的主要困境，即房租、人工、原材料、水電成本高;食品安全、媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)高;門(mén)店銷售難增長(zhǎng)，利潤(rùn)水平持續(xù)低?，F(xiàn)在80、90后是餐飲服務(wù)業(yè)用工主力軍，這代人大多是獨(dú)生子女并且有自己的個(gè)性，他們并不喜歡從事餐飲行業(yè)，企業(yè)管理起來(lái)也有一定難度，所以造成了50%—60%餐飲行業(yè)人員流失率的怪圈。

2.競(jìng)爭(zhēng)激烈打造個(gè)性化餐廳，增加賣(mài)點(diǎn)

要說(shuō)這兩年做生意真不容易，各行各業(yè)都有明顯下滑的態(tài)勢(shì)，眼下又受到互聯(lián)網(wǎng)沖擊，各業(yè)態(tài)都在o2o，本來(lái)餐飲行業(yè)就競(jìng)爭(zhēng)激烈趨于飽和。如今，消費(fèi)主力漸漸向主張個(gè)性的80、90傾斜，活在“指尖”上的一族對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越依賴，雕爺牛腩、黃太吉、西少爺卻靠互聯(lián)網(wǎng)病毒營(yíng)銷一炮打響，所以“機(jī)器人餐廳”這博人眼球的話題也變成了順理成章的事兒。

機(jī)器人無(wú)思維 不適合服務(wù)行業(yè)

一說(shuō)到機(jī)器人大家立刻想到的就是《機(jī)器人總動(dòng)員》可愛(ài)的瓦力與伊娃，影片中那一段癡纏糾葛的機(jī)器人愛(ài)情何嘗不是觸動(dòng)了人類內(nèi)心中那一根感性的神經(jīng)。再回到真實(shí)社會(huì)，現(xiàn)階段真的存在擁有感情的機(jī)器人嗎?答案是否定的，當(dāng)今最先進(jìn)的由麻省理工開(kāi)發(fā)的ConceptNet 4人工智能系統(tǒng)最高也只有4歲兒童智商，試問(wèn)以4歲兒童的認(rèn)知能做服務(wù)行業(yè)嗎?

機(jī)器人普遍被應(yīng)用在了制造業(yè)，像富士康一樣都屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，高度標(biāo)準(zhǔn)化的流水線只需要每個(gè)人做好制造流程的一個(gè)部分，每個(gè)動(dòng)作都精確到秒，不需要思考，不需要技術(shù)。而餐飲是與制造業(yè)完全不同的服務(wù)行業(yè)，就拿餐飲界最有代表性的海底撈來(lái)對(duì)比。說(shuō)實(shí)話他們的火鍋味道不是最好的，但每個(gè)去撈的人都被它們近乎“寵愛(ài)”的熱情服務(wù)所征服。為什么?

餐廳做到最頂尖，無(wú)非就是打造最頂尖的用戶體驗(yàn)，而用戶體驗(yàn)包括店面裝修，菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等等。服務(wù)質(zhì)量的提高嚴(yán)重依賴于高素質(zhì)的服務(wù)員，高端餐飲的服務(wù)最講究察言觀色，服務(wù)員能通過(guò)客人一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作提前預(yù)判出客人的需求，遇到特殊情況的處理也非常考驗(yàn)服務(wù)人員個(gè)體的職業(yè)素質(zhì)和感性直覺(jué)，說(shuō)白了經(jīng)營(yíng)餐館就是經(jīng)營(yíng)餐廳與客人的“親熱度”，留住客人的心，才能留下回頭客。毫無(wú)感性認(rèn)知的機(jī)器人顯然不合適餐飲行業(yè)。

打造餐飲企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基因才是關(guān)鍵

三流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，二流企業(yè)賣(mài)服務(wù)，一流企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)!餐廳控制成本的瓶頸在于規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化，特別是對(duì)于大型連鎖店。烹烹科技CEO夏東明先生認(rèn)為餐飲企業(yè)最有效的標(biāo)準(zhǔn)化方式就是實(shí)現(xiàn)餐飲O2O閉環(huán):餐飲O2O實(shí)際就是餐飲企業(yè)從內(nèi)到外的互聯(lián)網(wǎng)化。首先說(shuō)2C端，O2O首先是一種新型的電商營(yíng)銷方式，把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做一個(gè)免費(fèi)的流量入口，幫助潛在客戶在線上建立與餐廳的互動(dòng)關(guān)系，再引流到線下實(shí)體店實(shí)現(xiàn)實(shí)單交易。堂食類點(diǎn)餐APP烹烹美食在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中就是充當(dāng)了Online——Offline的平臺(tái)，集合了千家餐廳菜單、促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)，形成了一個(gè)集傳播、社交、預(yù)定、點(diǎn)餐、支付的O2O互動(dòng)平臺(tái)。

再說(shuō)2B端，供應(yīng)鏈方面互聯(lián)網(wǎng)化才是餐飲O2O的重中之重，多數(shù)企業(yè)失敗都是單純地認(rèn)為開(kāi)通一個(gè)公眾號(hào)就是O2O，能微信預(yù)定就是云餐廳。這也導(dǎo)致許多傳統(tǒng)餐廳淺嘗輒止地嘗試互聯(lián)網(wǎng)模式，殊不知最成熟的模式就是用餐飲信息化系統(tǒng)重塑企業(yè)價(jià)值鏈。

餐飲企業(yè)的信息化建設(shè)借助信息化技術(shù)提升人員效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，要做到物盡其用，加強(qiáng)內(nèi)部管理，在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下最大程度縮減成本，節(jié)流下來(lái)的就是利潤(rùn)。夏東明先生介紹道：數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在阿里云平臺(tái)，數(shù)據(jù)安全永不丟失，更方便企業(yè)管理者實(shí)時(shí)查看。建立餐飲企業(yè)的信息化系統(tǒng)可以從兩個(gè)方面入手：

1.建立PC端信息化管理中心，這個(gè)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐、預(yù)定、收銀、營(yíng)業(yè)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存管理、會(huì)員卡管理等功能。集團(tuán)云后臺(tái)管理功能必須同樣強(qiáng)大：報(bào)表分析、菜品管理、中央配送、營(yíng)業(yè)管控、菜譜管理、營(yíng)銷管理等。

2. 建立移動(dòng)端營(yíng)銷系統(tǒng)，以系統(tǒng)包括：平板點(diǎn)餐、平板收銀、手機(jī)掌中寶、微信點(diǎn)餐等功能，把前臺(tái)流程盡量自助化、數(shù)字化。有數(shù)據(jù)顯示，擁有70家連鎖餐廳的虹泥小廚使用云構(gòu)架餐飲信息化管理系統(tǒng)之后，每個(gè)服務(wù)員可以同時(shí)服務(wù)4個(gè)桌臺(tái)，相同的時(shí)間內(nèi)至少比平時(shí)多服務(wù)一桌，服務(wù)員工作效率和桌臺(tái)翻臺(tái)率都大大提升。餐飲企業(yè)至少可以比傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式減員20%，招聘成本至少降低3倍。

Panpom Point：

很多時(shí)候我們看到的成功互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷案例都是以非常輕松的過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)，但我們知道任何成功都不是一蹴而就。O2O并不是一項(xiàng)增值服務(wù)，而是自我重構(gòu)地改變，在實(shí)踐中不斷優(yōu)化管理方式，提升營(yíng)銷技巧，用互聯(lián)網(wǎng)的方式把企業(yè)與客戶打造成一個(gè)完整的O2O餐飲產(chǎn)業(yè)鏈的閉環(huán)才是成就持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

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