因?yàn)镺2O的創(chuàng)新性，所以企業(yè)在做O2O的時(shí)候，最大的痛苦是沒有標(biāo)準(zhǔn)、沒有參照。但是我們又不能總是創(chuàng)新，所以在不斷實(shí)踐和初步成熟起來(lái)的O2O領(lǐng)域，也需要沉淀和逐步建立一些標(biāo)準(zhǔn)，這樣有利于后來(lái)的企業(yè)能夠有所參照，以此來(lái)搭建O2O的基礎(chǔ)設(shè)施體系，進(jìn)而全面解決線上和線下的商品、支付、物流等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的融合，這是在O2O領(lǐng)域建立標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值所在。
在傳統(tǒng)企業(yè)的O2O實(shí)踐過程中，涉及的方面非常多，每一個(gè)方面都需要有相應(yīng)的參考標(biāo)準(zhǔn)。我結(jié)合眾多的項(xiàng)目實(shí)踐，嘗試著整理出來(lái)10個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。
1、O2O模式標(biāo)準(zhǔn)
O2O模式標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)O2O業(yè)務(wù)模式的定義，尤其是O2O從最初的線上到線下，已經(jīng)發(fā)展到線下到線上、線上到線下再到線上等各種復(fù)雜模式。模式標(biāo)準(zhǔn)有利于企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理和重新定義，是企業(yè)設(shè)計(jì)O2O業(yè)務(wù)模式的重要參照，也可以避免企業(yè)在O2O轉(zhuǎn)型中走更多的彎路。
模式標(biāo)準(zhǔn)方面已經(jīng)有了眾多的討論，比如有的人將O2O模式分為四類：線上到線下、線下到線上、線上到線下再到線上和線下到線上然后再回到線下。但結(jié)合線上又可以細(xì)分為互聯(lián)網(wǎng)端和移動(dòng)端，線下也可能分為終端門店和線下終端設(shè)備，所以O(shè)2O模式并不僅限于此。
企業(yè)應(yīng)該基于自己的目標(biāo)客戶群定位和客戶的行為習(xí)慣等，結(jié)合當(dāng)前的線上、線下業(yè)務(wù)情況以及移動(dòng)終端的應(yīng)用情況，進(jìn)行自己的O2O模式的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，而不是盲目地生搬硬套。
2、O2O場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)
O2O場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)O2O場(chǎng)景設(shè)計(jì)的規(guī)則、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化，從場(chǎng)景的基本要素、場(chǎng)景模型的構(gòu)造、場(chǎng)景設(shè)計(jì)的元素以及場(chǎng)景所需要定義的價(jià)值、目標(biāo)、動(dòng)作等，給出一個(gè)可以參考的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。
目前大部分O2O場(chǎng)景比較簡(jiǎn)單，只是引流類型的場(chǎng)景，但企業(yè)的O2O場(chǎng)景絕不僅限于引流類的場(chǎng)景，而是與企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)階段都有關(guān)聯(lián)。因此，一個(gè)O2O場(chǎng)景的框架和標(biāo)準(zhǔn)可以有效幫助企業(yè)進(jìn)行場(chǎng)景的開發(fā)和設(shè)計(jì)。
當(dāng)然，場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)設(shè)計(jì)框架和參照樣板，讓大部分企業(yè)可以參照進(jìn)行自己企業(yè)的O2O場(chǎng)景設(shè)計(jì)，但企業(yè)還是要圍繞自己的客戶和業(yè)務(wù)情況進(jìn)行具體的分析，比如在實(shí)際業(yè)務(wù)中的客戶體驗(yàn)路徑分析，每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)分析等，然后在此基礎(chǔ)上再設(shè)計(jì)適合自己的O2O場(chǎng)景。
3、O2O支付體系標(biāo)準(zhǔn)
支付體系標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)跨渠道的支付方式的規(guī)范和安全的標(biāo)準(zhǔn)化。由于第三方支付、快捷支付和移動(dòng)支付等各種支付方式層出不窮，因此支付體系的規(guī)范、接口和安全等方面都需要標(biāo)準(zhǔn)化，以確保企業(yè)的O2O支付是安全、高效的。
O2O支付體系標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)第三方支付、快捷支付、移動(dòng)支付以及云收銀機(jī)、虛擬支付等進(jìn)行場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化，從支付場(chǎng)景、支付入口、支付接口、支付安全、支付回執(zhí)等閉環(huán)流程進(jìn)行規(guī)范化，這樣可以將支付這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)有效地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和開放化。
O2O支付是O2O流程中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如果這個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化了，企業(yè)可以基于標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行支付場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，也可以引入第三方基于開放安全的接口進(jìn)行豐富的支付場(chǎng)景設(shè)計(jì)，從而在實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的支付之外，還可以實(shí)現(xiàn)比較復(fù)雜的促銷贈(zèng)送、眾籌砍價(jià)、資金結(jié)算與資金歸集等場(chǎng)景。
4、O2O服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)
O2O服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)全渠道的服務(wù)體系進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。以前只是線下服務(wù)，現(xiàn)在是線上線下融合，全渠道的服務(wù)體系與原來(lái)的有了很大區(qū)別，因此需要重新建立全渠道的O2O服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)線上社交互動(dòng)、導(dǎo)流到店或者線下上門的客戶服務(wù)建立服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合移動(dòng)社交和O2O的特點(diǎn)，基于消費(fèi)者最常用的渠道進(jìn)行服務(wù)體系建設(shè)，同時(shí)利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，這與傳統(tǒng)服務(wù)體系是有區(qū)別的。
比如你在傳統(tǒng)電話中心的客戶服務(wù)話術(shù)比較標(biāo)準(zhǔn)，但在微信上進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)再用這樣的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣就不適合，而到了旺旺上的客戶服務(wù)就要換“親……”的語(yǔ)氣了。
服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)傳統(tǒng)企業(yè)早就有，比如海爾的五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而涉及O2O服務(wù)體系的，比如河貍家對(duì)通過APP預(yù)約上門服務(wù)的美甲師進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)，就與傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)體系不太一樣了，客戶來(lái)源、交互方式和客戶行為習(xí)慣都不同了，服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有所不同。
5、O2O訂單體系標(biāo)準(zhǔn)
訂單體系標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)在電子商務(wù)平臺(tái)、自有電商、微商城以及渠道銷售、線下銷售等渠道上所有訂單的統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)際上是對(duì)全渠道的訂單進(jìn)行統(tǒng)一管理。
由于線上線下的商品品類可能有所區(qū)別，價(jià)格也不一定完全同價(jià)，物流分配也可能有差異，因此O2O的訂單系統(tǒng)有區(qū)別于傳統(tǒng)線下訂單系統(tǒng)，不僅要識(shí)別來(lái)源，還要識(shí)別渠道，可能還會(huì)涉及到支付和結(jié)算等內(nèi)容貫串在內(nèi)，所以訂單體系的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)也很關(guān)鍵，比如商品品類、價(jià)格、訂單和數(shù)據(jù)接口的標(biāo)準(zhǔn)。
O2O的訂單管理系統(tǒng)（OMS）是要實(shí)現(xiàn)全渠道的接單、分單和配單，面對(duì)復(fù)雜的不同渠道之間的差異和利益分配，只有有一個(gè)O2O訂單體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)協(xié)助企業(yè)才可能實(shí)現(xiàn)全渠道的訂單管理。
6、商務(wù)電子化標(biāo)準(zhǔn)
商務(wù)電子化標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)在O2O過程中對(duì)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、庫(kù)存、價(jià)格、會(huì)員等的商務(wù)電子化工作的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化。這些商務(wù)電子化是O2O的基礎(chǔ)，但商務(wù)電子化都要對(duì)哪些商務(wù)進(jìn)行電子化，這些電子化工作的標(biāo)準(zhǔn)化要求是什么，對(duì)數(shù)據(jù)的要求是什么，對(duì)時(shí)效性的要求是什么，等等。
商務(wù)電子化標(biāo)準(zhǔn)可以推動(dòng)企業(yè)盡快實(shí)現(xiàn)自己的商務(wù)電子化，補(bǔ)全企業(yè)在信息化方面的功課，奠定好進(jìn)行O2O的基礎(chǔ)，畢竟如果沒有商務(wù)電子化作為基礎(chǔ)，那企業(yè)的O2O就很難實(shí)現(xiàn)線上線下融合，因?yàn)榫€上的電子化數(shù)據(jù)與線下的手工數(shù)據(jù)始終不能匹配到一起。
企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自己線下業(yè)務(wù)的信息化基礎(chǔ)，將已有的電子化工作有效進(jìn)行整合，基于商務(wù)電子化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí)，并與線上的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，讓電子化的產(chǎn)品、庫(kù)存、價(jià)格、會(huì)員等都能夠全渠道統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫流轉(zhuǎn)。
7、終端店面標(biāo)準(zhǔn)
終端店面標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)O2O在終端店面的場(chǎng)景、業(yè)務(wù)和技術(shù)應(yīng)用方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。終端店面作為以客戶體驗(yàn)為核心的O2O場(chǎng)景的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，終端店面的布局、接觸點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)媒介、技術(shù)應(yīng)用等都是O2O場(chǎng)景不可分割的一部分，圍繞這些建立一個(gè)終端店面標(biāo)準(zhǔn)，有利于企業(yè)快速設(shè)計(jì)和部署自己的O2O終端店面。
O2O在終端店面，可以在布局上體現(xiàn)體驗(yàn)式設(shè)計(jì)，在接觸點(diǎn)上利用W-iFi、NFC等進(jìn)行識(shí)別，在現(xiàn)場(chǎng)采取互動(dòng)屏、體感設(shè)備等進(jìn)行互動(dòng)，并通過智能手機(jī)屏幕、收銀機(jī)雙屏等媒介進(jìn)行場(chǎng)景切換等，都可以作為O2O終端店面的標(biāo)準(zhǔn)要素加以強(qiáng)化和推廣。
如果有了終端店面標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以認(rèn)識(shí)到O2O終端店的重要性，并參照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推動(dòng)自己的終端店面的改造和優(yōu)化，將其變成O2O的關(guān)鍵場(chǎng)景。
8、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)O2O涉及的數(shù)據(jù)進(jìn)行模型定義和接口定義。O2O過程中會(huì)涉及大量的數(shù)據(jù)，不管是從線上到線下還是從線下到線上，O2O都會(huì)帶有信息的傳播，這實(shí)際上就是數(shù)據(jù)的交換，而這些數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)模型是什么，接口標(biāo)準(zhǔn)是什么，交換標(biāo)準(zhǔn)是什么，就非常需要有統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
我們?cè)诋?dāng)前的O2O項(xiàng)目中要處理大量的數(shù)據(jù)交換，而每個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)都有不同的來(lái)源和維度，同樣是一個(gè)產(chǎn)品價(jià)格信息，各自的數(shù)據(jù)格式和規(guī)范都不一樣，甚至是集團(tuán)內(nèi)的不同產(chǎn)業(yè)公司、同一公司線上和線下的價(jià)格數(shù)據(jù)格式都不同，所以需要有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。
企業(yè)應(yīng)該先在自己內(nèi)部建立企業(yè)數(shù)據(jù)總線，能夠確保內(nèi)部的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，然后再與外部的電商平臺(tái)、線上渠道等進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，或者基于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立接口表實(shí)現(xiàn)雙方數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，這是需要提前準(zhǔn)備的事情。
9、系統(tǒng)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)
系統(tǒng)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是希望對(duì)O2O所涉及到或者需要的系統(tǒng)應(yīng)用的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這實(shí)際上是在幫助企業(yè)來(lái)篩選和規(guī)劃應(yīng)該選擇哪些合理的、合適的系統(tǒng)應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)O2O。
因?yàn)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)O2O，可能要選擇前臺(tái)的交互系統(tǒng)、電商系統(tǒng)，中臺(tái)的訂單管理系統(tǒng)、O2O應(yīng)用系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)，后臺(tái)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、二維碼管理系統(tǒng)以及大數(shù)據(jù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等。而要借助這些系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行O2O的部署和管理，那么就要制定與系統(tǒng)應(yīng)用相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，比如要考慮系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)、功能范圍、性能指標(biāo)、安全要求等。
參照系統(tǒng)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以進(jìn)行系統(tǒng)平臺(tái)或工具的選擇和招標(biāo)，或者進(jìn)行自己的O2O系統(tǒng)建設(shè)，當(dāng)然企業(yè)要認(rèn)識(shí)到：O2O不是有了系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)的，而是有了O2O業(yè)務(wù)模式，才有合適的O2O系統(tǒng)來(lái)支撐實(shí)現(xiàn)。
10、O2O財(cái)務(wù)成本標(biāo)準(zhǔn)
財(cái)務(wù)成本標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)O2O財(cái)務(wù)成本核算的定義和規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。O2O作為企業(yè)的革命性轉(zhuǎn)型，涉及線上電子商務(wù)的建設(shè)、大會(huì)員體系的建設(shè)、O2O終端店的改造、大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)等，會(huì)涉及龐大的財(cái)務(wù)支出，因此做好O2O財(cái)務(wù)成本核算很關(guān)鍵。
企業(yè)的首席財(cái)務(wù)官對(duì)O2O的財(cái)務(wù)成本肯定很關(guān)注，其實(shí)不僅僅是首席財(cái)務(wù)官，我們從項(xiàng)目規(guī)劃開始就要考慮O2O可能涉及的財(cái)務(wù)成本的預(yù)算、核算、審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，以及大會(huì)員的虛擬幣核算和積分定價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)。圍繞O2O轉(zhuǎn)型，既要實(shí)現(xiàn)線上線下的全面開花和不斷融合，也要避免O2O費(fèi)用過高或者預(yù)算不夠，這就意味著針對(duì)不同項(xiàng)目來(lái)設(shè)立詳細(xì)的財(cái)務(wù)成本標(biāo)準(zhǔn)是必需的。
從財(cái)務(wù)角度而言，O2O既是企業(yè)一個(gè)龐大的投入，也可能是一個(gè)新的財(cái)務(wù)收入的來(lái)源，尤其是未來(lái)O2O金融可以帶來(lái)的收益，這也需要企業(yè)加強(qiáng)O2O的財(cái)務(wù)成本核算標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)然，目前O2O還在混戰(zhàn)中，提這些標(biāo)準(zhǔn)可能還為時(shí)過早。但如果我們提前考慮和儲(chǔ)備，可能對(duì)整個(gè)O2O領(lǐng)域的穩(wěn)步推進(jìn)有極大的好處。
