一批商家敏銳地嗅到移動互聯(lián)網(wǎng)的潛在商機，同時為應對滾滾客流、節(jié)省人工服務成本、提升服務效率和品質，他們在app端口屢有作為并不斷完善，動靜著實不小。雖然不及大平臺的包羅萬象，這批商家自建app更善于深耕細作?；趯ψ陨砟繕讼M人群的精準抓取，并通過“訂位→點餐→優(yōu)惠券→叫號查詢→自主下單”等一氣呵成的消費流程，與原有crm系統(tǒng)對接，有效分析用戶行為數(shù)據(jù)，最終取得雙贏戰(zhàn)果。

20％以上客源來自app

辛香匯是上海知名川菜連鎖品牌，目前已在上海、南京、蘇州、無錫等地開設多家分店。2012年 10月，由辛香匯自主研發(fā)的移動應用app正式上線，經(jīng)過半年推廣運營，據(jù)辛香匯推廣部總監(jiān)戚蕾莉介紹，目前平均每個門店都有20％～30％的客源來自他 們的app客戶端?！拔覀兊哪繕巳后w很明確，熟悉智能手機操作、喜歡嘗試新鮮生活方式、喜歡川菜的時尚一族，年齡段倒不是主要考量標準?！逼堇倮蛘f。

這 款app究竟有怎樣的魔力？辛香匯同時擁有ios和android系統(tǒng)兩個版本的客戶端，在功能上沒有明顯差異。用戶下載安裝后，首次使用需手機號注冊， 然后登錄主界面，顯示“訂位”、“點菜”、“叫號查詢”、“優(yōu)惠券”、“訂位簽到”、“自助下單”、“外賣”、“更多”等8個功能模塊。

在 “訂位”模塊中，用戶可以看到全國任意門店午、晚市餐位剩余情況，剩余餐位根據(jù)實際情況隨時更新，點擊“確認訂位”即可成功訂位。門店餐位根據(jù)用戶來源分 為app用戶預留區(qū)、電話預訂區(qū)以及其他途徑進店顧客區(qū)。隨著app的火爆，通過移動應用預約進店的顧客越來越多，戚蕾莉說，目前通過app預訂餐位至少 要提前1周以上，一些熱門商圈附近門店則需要提前3～4周，辛香匯正在考慮將各門店app客戶預留范圍進一步擴大。

在 “點菜”環(huán)節(jié)上，用戶根據(jù)商家提供的分類導航挑選中意菜品的同時，還可欣賞到令人垂涎的菜品圖片、簡單的菜品介紹以及打折信息，選好菜品加入購物車即可顯 示應付金額，vip用戶輸入會員號顯示折后價格。由于目前版本app還不支持在線支付，為降低跑單對店家造成損失，用戶需到店掃描桌上的二維碼才可完成自 助下單，幾分鐘后服務員就會拿著自動打印的小票請用戶確認，此外全程無須呼叫服務人員，完全由用戶自主完成。

另 外，“叫號查詢”的功能也深得人心，即使“不幸”成為排在隊尾的童鞋，也不用再死盯著手機，實時更新的門店叫號情況，消費者大可在等待期間從容地逛逛商 場、做個美甲而不必擔心過號。“優(yōu)惠券”則主要用于力推人氣菜品或打響上市新品，優(yōu)惠力度比較大，但一般每次消費限用一張。

辛香匯無錫店開業(yè)之際，通過自有app開放預訂，在不到1周的時間里，為app端預留的餐位全部訂滿，時間跨度在1個月。不少使用過辛香匯在線預訂功能的網(wǎng)友反饋說，這款app能真正為他們提供便捷的就餐條件，同時“是一種很新穎的體驗”。

是時候打通數(shù)據(jù)了

作為一家翻桌率保持在4桌以上的“快時尚”餐廳，辛香匯不僅要在整個服務流程上提高效率和口碑，還要通過利用用戶線下消費累積的行為數(shù)據(jù)分析消費偏好，回過頭來反哺線上營銷推廣，這也是研發(fā)推廣部門無限憧憬的發(fā)力點。

“現(xiàn) 有版本還處于初級階段，只承擔最基本的預訂功能?！逼堇倮蛘f，辛香匯預計在2～3個月后推出新版app，但技術研發(fā)尚需時日。新版本的客戶端將以綁定 vip顧客作為試點，根據(jù)顧客到店消費情況，逐步建立用戶信息數(shù)據(jù)檔案，并有針對性地提供線上推廣及線下關懷服務，這是對目前crm會員管理系統(tǒng)的有益補 充、完善。屆時，線上和線下數(shù)據(jù)信息將互通有無，共同為商家和用戶服務。

此外，辛香匯新版app還將借鑒海底撈模式，加入用戶互動的區(qū)塊，利用app內提供的分享功能，在類似社區(qū)的模塊中交流溝通，提供用戶與用戶之間、用戶與商家之間的黏性互動，不排除與微博、微信等賬號打通，完成整個消費及分享體驗的過程。

在 線支付也是多數(shù)商家自建app亟須解決的用戶消費習慣和技術難點問題。銀樂迪的淘寶店除了吸引到不少沖著噱頭來的潮人，也在不經(jīng)意間解決了預先在線支付的 問題。隨著手機支付功能的普及，在線支付的技術層面限制在被逐漸打開，而越來越多的商家開始布局移動互聯(lián)網(wǎng)，使得一種先線上預付再線下體驗商品或服務的新 型消費模式逐步形成。如何完成體驗前支付的技術建設，并在隨后顧客一系列的體驗環(huán)節(jié)上保持高效，完成整個閉環(huán)，是辛香匯以及這一批商家需要考慮和解決的問 題。

前赴后繼的“食螃蟹者”

在進行線上架構本地生活探索的傳統(tǒng)商家中，辛香匯并不是獨步天下?！绑w驗大軍”中，活得很好的 有之，雞肋者有之，默默死去的亦有之。盡管商家自建app，會陷入技術人員缺失、資金不足、線下培訓不到位、傳統(tǒng)運營思維禁錮等諸多困境，但在這個領域的 探索卻一直沒有停止，甚至步伐越走越大。

海底撈作為餐飲服務行業(yè)的模板，在o2o領域 的探索早已開始。推出移動應用app同樣是在2012年，為用戶提供完整的點餐預訂服務以及推送店內最新優(yōu)惠信息，并通過消費者在app中分享消費體驗而 形成社交互動，在理順消費流程、品牌口碑傳播、增強用戶黏性等方面功不可沒。俏江南app可提前預訂座位，內置的電子菜譜可以直接點菜并通過手機支付，但 是其缺少會員申請和服務功能，在用戶數(shù)據(jù)積累方面顯得不夠有遠見。一茶一坐的app，創(chuàng)造性地提出向三星級主廚學習料理的“茶粉”專享，線上互動與線下體 驗的完美結合羨煞旁人。

除卻傳統(tǒng)餐飲商家對上線道路的密集探索，一些與本地生活息息相 關的行業(yè)也步調緊跟。銀泰百貨全場鋪設免費wi‐fi，用戶登錄后會推薦下載銀泰手機客戶端，對各種即時優(yōu)惠一目了然，此外還可查看銀泰內實體店鋪促銷信 息。業(yè)內普遍認為，這是傳統(tǒng)行業(yè)融合線上線下資源的積極實踐。

“我們不是最早吃螃蟹的人，但是會一直努力將這只螃蟹吃好。”戚蕾莉對未來的移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟相當看好，隨著智能手機持有率進一步攀升，pc端在娛樂生活方面的功能將越來越弱化，“工作在pc，生活在app”的主張更像是本地生活服務爆發(fā)的一支強心劑。

基于本地生活服務的商家自建app，用科技手段和本地生活數(shù)據(jù)搶占線上入口，同時把線下消費群體導入電商，在未來應更注重通過客戶端建立會員體系；開發(fā)基于地圖的lbs定位，讓消費者快速找到附近商家；打通社交網(wǎng)絡，建立更便捷高效的口碑傳播渠道。