[ O2O研究 ] 手機點餐如何重構(gòu)餐飲O2O營銷、運營及服務(wù)體系

? ? 手機的應(yīng)用程度日益頻繁和加深，目前手機在餐飲o2o這個領(lǐng)域內(nèi)，更多的使用場景是離店式的應(yīng)用。比如隨時查看附近餐館信息，在公司用手機點外賣等等。

　　隨著餐飲O2O不斷地縱深發(fā)展，餐飲商戶端的信息化程度越來越高，餐廳智能化的管理越來越成熟，手機到店應(yīng)用將越來越凸顯和緊迫，并且將真正體現(xiàn)出餐飲O2O的閉環(huán)和魅力。

　　手機點單，節(jié)省效率和降低成本

　　一般的點菜流程，不論是用紙菜單勾選還是普通看菜單點菜，都需要服務(wù)員記錄下顧客所點菜品，然后回去遞交給收銀臺錄入。后來很多飯店開始使用點菜寶點菜，就是我們看到的服務(wù)員胸前掛著的一個“手機”，那個其實是用來點菜的：把顧客所叫的菜重新通過點菜寶輸入，點菜寶可直接對接收銀機或者電腦。點菜寶省去了前臺收銀員把菜單重復(fù)輸入一遍到電腦的步驟，提高了一定的效率。

　　但是點菜寶也有幾個問題：一是解決不了顧客看菜單的問題，二是要有服務(wù)員去操作點菜寶，三是點菜寶并不互動，它不是互聯(lián)網(wǎng)的。

　　而讓顧客用手機點菜，能夠解決所有這些問題：一，手機可調(diào)取餐廳菜單(當(dāng)然餐廳端需要有連網(wǎng)的收銀機配備);二，手機點單信息直傳至收銀機;三，手機可以實現(xiàn)服務(wù)鈴功能等等。從理論上講，可以說并不需要點菜員了，這為餐廳節(jié)省了多少人力?至少如果人員成本減少不了多少，從效率角度講，它可是提升了一大截。

　　我去過一家杭城新開的韓餐店，老板在每張桌子上都貼了二維碼，希望讓顧客以后都采用手機掃碼來下單。一開始客人的習(xí)慣還比較難培養(yǎng)，老板就讓員工用自己的手機幫助顧客點餐，目的就是為了提升效率：至少可以讓點餐信息直傳收銀機，收銀機就可以把點餐信息直傳至廚房，而少了中間人工錄入點單信息的步驟。如果顧客自己能點，那當(dāng)然更好了。

　　數(shù)據(jù)流通，更加互動，更有價值

　　讓我們還原一個就餐場景：顧客到餐廳入座，每張桌子上都有一個二維碼，顧客用手機打開微信，掃了一下桌上的二維碼，然后就跳出了桌位信息和菜單。此時的菜單上有這樣一些信息：

　　·菜品圖片、價格

　 ?·菜品介紹(如果你愿意看，就可以有)

　　·菜品評價(來自消費者)

　　·菜品被點單次數(shù)(來自消費統(tǒng)計，可以是當(dāng)天或者實時的)

　　·等等更多的信息

　　顧客用手機選好菜之后，點擊確認(rèn)遞交訂單。此時在餐廳前臺的收銀機上，服務(wù)員接收到一條2號桌的點餐信息，她一點確認(rèn)，信息就傳到了廚房，廚房的小票打印機就自動打出了菜品，廚師拿到小票就開始做菜了。

　　這個場景并不是什么未來的事情，當(dāng)前已經(jīng)在各大城市的餐館里流行開來。這些菜單信息是通過互聯(lián)網(wǎng)的方式傳遞給顧客的。信息的來源，來自于餐廳的收銀機，因為在收銀機上設(shè)置了菜單，以及記錄著每天的營業(yè)情況，餐廳只需要把收銀機接上互聯(lián)網(wǎng)，把數(shù)據(jù)分享出來即可。

　　現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在做手機點餐的服務(wù)，但是往往需要用戶先按裝一個點餐APP，但是此APP除了點餐外，沒有更多吸引用戶的有效賣點，所以只能以折扣補貼的方式拉動用戶去使用。這種方式已經(jīng)逐漸落后了，最關(guān)鍵的是先解決餐廳這頭的收銀管理問題，想辦法讓收銀數(shù)據(jù)分享出來。

　　實現(xiàn)CRM會員管理營銷

　　很多人都說，餐飲行業(yè)下一個競爭點在CRM，即會員管理體系上。餐飲業(yè)這幾年的低速發(fā)展，讓從業(yè)者逐漸回歸理性，越來越看重精細(xì)化運作?？墒墙裉煳腋艺f，99%的餐廳老板都回答不出這樣一個問題：你的店內(nèi)有多少老顧客?因為99%的餐廳沒有顧客記錄，顧客吃完了也就走了，啥也沒留下。

　　營銷意識強一點的餐飲企業(yè)，會通過發(fā)會員卡來記錄會員，但會員卡的方式實在太不全面和太低效了，100個顧客中能把幾人發(fā)展為會員卡用戶?

　　手機點單卻能輕易的把這個問題解決掉，點單的顧客必然會留下一些信息，比如手機號碼。這些信息通過手機點單傳到了餐廳收銀機上，而且通過一定的數(shù)據(jù)模型，就可以很容易建立會員檔案。比如這個會員愛吃的菜，這個會員來就餐的次數(shù)等等。手機點單的顧客越多，這個CRM信息就越完備和有用。

? 　我覺得在現(xiàn)階段，具備這樣意識并且去真正執(zhí)行的餐飲從業(yè)者，他會比較容易脫穎而出。畢竟現(xiàn)在還不多，但一兩年后就不好說了，手機點單會越來越普及。

　　提升服務(wù)水平

　　我還碰到過一種類型的餐廳，比如杭州的一家咖啡館。出于咖啡廳環(huán)境的需要，老板引入了手機點餐的設(shè)備，包括終端互聯(lián)網(wǎng)收銀機和顧客手機點單的桌位碼。倒并不是出于節(jié)省成本的考慮，而是因為此家咖啡廳的定位是營造一個安靜舒適的就餐氛圍。

　　以往顧客要點餐或者需要端茶倒水的服務(wù)，還有比如要加菜等等時候，顧客就要扯著嗓子呼喊服務(wù)員過來。特別在生意繁忙的時候，這種需求就影響了了咖啡廳的就餐氛圍。老板希望通過手機點單，讓餐廳的嘈雜聲小一點，而多一份安靜和舒適。

　　很多人認(rèn)為手機點單的形式，可能對餐廳的服務(wù)造成影響。因為餐飲業(yè)本就屬于服務(wù)行業(yè)，顧客選擇一個餐館，不僅是出于好吃的需求，還有享受良好服務(wù)的需求，而點餐也是餐廳服務(wù)的一種。如果現(xiàn)在沒有服務(wù)員過來給你點餐，會不會降低顧客的體驗?

　 個人認(rèn)為，一是點餐服務(wù)其實不算是餐廳的核心服務(wù)，餐廳的核心服務(wù)應(yīng)該是菜品的好壞和就餐環(huán)境或者氛圍的好壞。讓顧客通過手機點單，把點餐的人力成本和效率成本降低下來，把更多的精力放在怎么樣提升餐廳的氛圍上，比如微笑服務(wù)，顧客引導(dǎo)等方面，是不是會更好呢?

一站式O2O APP開發(fā)

[ O2O研究 ] 那些年，興起的餐飲o2o，你造嗎？

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? ? 近些年，隨著o2o市場的迅速升溫，資本市場也對 O2O 投入了更多的關(guān)注，尤其是餐飲行業(yè)，隨著團購的興起，餐飲o2o勢在必行。騰訊，百度等大牌也相繼加入其中，無論是早期投資還是中后期投資，都不乏大手筆。很多創(chuàng)業(yè)者對此更是挖空了心思，所提供的服務(wù)圍繞著餐飲細(xì)化到各個方面，新概念、新模式、新技術(shù)層出不窮。

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? ??早期團購風(fēng)聲水起

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? ??從2010年3月4日美團建立開始，中國的團購行業(yè)在不知不覺間已經(jīng)走過了4個年頭。過去什么58團購，qq團購，窩窩團購，拉手等如雨后春筍，如今到糯米被百度收購成為百度糯米，其它團購依舊小打小鬧，深入人心的除了美團，就是大眾點評了。總而言之，團購之所以可以這么快火，其實就是兩個字“省錢”。

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? ??O2o競爭風(fēng)起云涌

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? ??2013年5月大連藍巨人科技有限公司推出一款會員店手機app，此款集全城所有優(yōu)質(zhì)商鋪的折扣、優(yōu)惠券、活動等功能的為一體的手機APP，掃碼打折方便實用，并且以二維碼為入口連接消費者與商家，其精準(zhǔn)的會員管理后臺與與營銷平臺，幫助商家與企業(yè)建立用戶體系，搭建富媒體的互聯(lián)網(wǎng)信息通道。此款打折神器在一推出就迅速簽約全城500多家商戶，作為創(chuàng)業(yè)公司無疑是成功的！同年9月騰訊推出微生活會員卡，在微生活會員卡平臺上，廣大消費者可享受移動互聯(lián)網(wǎng)的便捷，獲得生活實惠和特權(quán)。

? ??訂餐外賣成熱點

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? ??同是2013年，餐飲o2o線上點餐成熱門，隨著餓了嗎，百度外賣，淘點點等訂餐app的推出，無疑是便捷了白領(lǐng)、學(xué)生、家庭、團體餐，還有喜歡宅在家的小伙伴們！消費者可以隨時隨地自助下單、付款，留下送貨地址和電話，十幾分鐘后，外賣商戶就把新鮮出爐的美食送上門，輕松完成一次足不出戶的美味體驗。

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? ??如今餐飲o2o行業(yè)層出不窮，對各大企業(yè)無疑是一種挑戰(zhàn)，但同時也是契機，誰能把握用戶需求，誰就能勝出。

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一站式O2O APP開發(fā)

[ O2O研究 ] O2O告別虛火需要信息化和大數(shù)據(jù)

2010團購網(wǎng)站火熱無比，數(shù)年后，我們知道原來這叫o2o。如今O2O已經(jīng)成為一個火熱的話題，范圍從團購擴展到幾乎所有生活服務(wù)范圍。在蓬勃發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)，O2O是一塊看上去很美的奶酪，它能打通線上與線下的資源，加速信息的流動，而其中蘊含商機無限。?

但在O2O美好的理想面前，現(xiàn)實是當(dāng)下O2O并沒有找到合適的商業(yè)模式，傳統(tǒng)的團購更像是促銷廣告，新興的社區(qū)O2O火不起來，前途未卜。雖然人人都覺得前景美好，但卻又不知其O2O究竟走向何方？?

團購界積極轉(zhuǎn)型電商 拯救者是大數(shù)據(jù)？?

在熱熱鬧鬧之后，國內(nèi)團購界死亡一大片，目前美團網(wǎng)、大眾點評團，糯米網(wǎng)占據(jù)前三。與此同時，BAT也通過入股等方式加入O2O戰(zhàn)局。但是，美國團購鼻祖Groupon自上市后盈利前景一直不被華爾街看好，而國內(nèi)團購在熱鬧過后也被不少人看衰。這種純粹以拉低價格來吸引用戶的商業(yè)模式，難以形成長期穩(wěn)定的用戶群，也往往會導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)低下，用戶的線下體驗不佳。?

對此，團購網(wǎng)站也開始考慮新的模式，比如美團、百度推出的外賣服務(wù)，百度糯米網(wǎng)與線下的百貨商店合作進行營銷等。大眾點評致力于做商家引流平臺，為商家提供效果廣告，要做O2O屆的“淘寶”。?

在筆者看來，團購網(wǎng)站向電商轉(zhuǎn)型顯然是必然的選擇，但如何進一步線下與線上的整合，產(chǎn)生新的價值，而不只是單純的壓低利潤吸引短期用戶，是從業(yè)者需要思考的話題，在打折券、會員卡之外，O2O平臺還能為商戶和消費者帶來什么？?

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為大數(shù)據(jù)會是關(guān)鍵。通過整合線上和線下的全數(shù)據(jù)并對其進行分析，對于用戶消費習(xí)慣、口味的研判，將有助于為O2O平臺的營銷提供精準(zhǔn)的支持，而不再是簡單、粗暴的降價促銷。當(dāng)然，以目前業(yè)內(nèi)的信息化水平，實現(xiàn)這一點恐怕還有待時日。但相信，這會是團購網(wǎng)站乃至電商界努力的方向。

社區(qū)O2O：會是下一個藍海嗎？?

目前，社區(qū)O2O已然成為下一個追逐熱點。入局的包括大量開發(fā)社區(qū)APP的公司，叮咚小區(qū)、小區(qū)無憂等。另一塊熱點則是電商與線下便利店的結(jié)合，其中最為吸引目光的是順豐嘿客，作為順豐在社區(qū)開設(shè)的電商便利店，為社區(qū)居民提供線上、線下的便利購物。?

從中可以看到，切入O2O主要可以有兩種方式：?

首先是生活服務(wù)平臺。其中包括了以提供零售為主的電子商務(wù)，以及提供家政、私教等上門服務(wù)的， 要做好的關(guān)鍵有兩點：?

一是明確并疏通線上與線下的信息導(dǎo)流關(guān)系。比如，順豐嘿客走的是從線下向線上導(dǎo)流的路子。嘿客店內(nèi)其不賣商品，而是提供商品的海報以及可供顧客使用的觸摸屏，其商品包括了大閘蟹、龍蝦、皮鞋、電視機等各種生活用品。社區(qū)居民走進嘿客店，選擇商品，通過上網(wǎng)下單，最后由順豐完成配送。簡而言之，嘿客實際上是在社區(qū)里豎了個線下“廣告牌”，用戶從線下獲取信息，然后在線上購物。不過，這種方式筆者并不看好，因為這實際上走了與一般O2O的相反路子。本來O2O的魅力是在于通過線上打通線下資訊的不流通，產(chǎn)生經(jīng)濟效應(yīng)。而嘿客店里，用戶其實還是要從線下獲取信息，這使得其用戶群變得不明確，不愛出門的宅男宅女更愿意繼續(xù)在線上購物，而愛出門的大媽則更不會喜歡這種一手交錢、一手卻不交貨的方式。?

二是要找準(zhǔn)“痛點”。因為有美國Next-door珠玉在前，以社區(qū)社交為切入點的叮咚小區(qū)曾吸引了大幅目光的。但在中國卻因擴張速度過快，發(fā)展模式不明晰而被詬病。在中國人口流動性活躍的當(dāng)下，社區(qū)社交有多大的吸引力值得商榷。當(dāng)年團購是以降低昂貴的電影票價為切入點而火了起來，社區(qū)O2O的“痛點”是什么？社交顯然不是最好的選擇。筆者認(rèn)為，愛鮮蜂以生鮮、鹵味外送為切入點，考拉先生以社區(qū)物業(yè)為切入點，都是值得鼓勵的嘗試。在社區(qū)O2O剛起步的當(dāng)下，想要馬上建立一個大而全的平臺并不現(xiàn)實，找準(zhǔn)合適的入口，吸引住用戶粘度，在此基礎(chǔ)上進行拓展，才是比較實際可行的方式。?

其次是智慧小區(qū)。在目前全國智慧城市試點已經(jīng)超過400個的當(dāng)下，社區(qū)，作為城市的最基本社會單元，也越來越受到各界關(guān)注。目前，北京、上海、廣州、寧波等多地城市均已紛紛開展智慧社區(qū)項目，以提升社區(qū)綜合管理和服務(wù)為宗旨。其中，有物業(yè)公司牽頭的O2O智能社區(qū)平臺，也有政府部門主導(dǎo)的智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺，相信在未來幾年中也會一塊大的蛋糕。

線下實體的轉(zhuǎn)型才能帶來O2O的真正繁榮

互聯(lián)網(wǎng)確實給我們帶來了很多新的機會，不過在O2O中，線下實體卻是最為關(guān)鍵的一環(huán)，只有線下實體的參與，才能帶來O2O真正的繁榮。目前，也有不少線下實體主動參與到了O2O變革之中，比如萬達集團與騰訊、百度合作成立萬達電子商務(wù)公司，打造智能院線、智慧旅游、智慧零售、智慧金融、智慧酒店、智慧停車等多種服務(wù)和產(chǎn)品。銀泰百貨與阿里巴巴簽署O2O合作協(xié)議，同樣也成立電子商務(wù)公司。但目前，線下實體對其主要還停留在線上營銷方面，要真正實現(xiàn)O2O，還需要線下實體在信息化、數(shù)字化建設(shè)方面百尺竿頭更進一步。

一站式O2O APP開發(fā)

[ O2O研究 ] 優(yōu)衣庫談自身O2O戰(zhàn)略

優(yōu)衣庫每年80-100家的開店速度 , 2.6億元的雙11銷售額背后干貨：1）根據(jù)消費者需求，線上線下跳轉(zhuǎn)；2）互聯(lián)網(wǎng)對于優(yōu)衣庫的價值，就是給予品牌更多實現(xiàn)消費者服務(wù)的便捷工具；3）利用好數(shù)字營銷三元素，深度+廣度、互動性、娛樂化。?

當(dāng)我們談到“優(yōu)衣庫”，我們要談什么？零庫存、基本款、數(shù)據(jù)化管理、旗艦店、快時尚……而現(xiàn)在最亮眼的，是兩類數(shù)據(jù)：除了是中國快時尚的領(lǐng)導(dǎo)品牌之一之外,在實體店方面，優(yōu)衣庫依然在加速：去年，優(yōu)衣庫在中國開了82家店鋪，遠超H&M的62家、Gap的28家和Zara的18家；截至2014財年（2014年8月31日）結(jié)束時，優(yōu)衣庫在整個大中華區(qū)的店鋪數(shù)量達到374家，而其大中華區(qū)CEO潘寧說，下一步還將以每年80-100家的速度繼續(xù)在中國開店。

另外,天貓，2014剛剛結(jié)束的雙11中，優(yōu)衣庫以2.6億元的銷售額（截至2014年11月11日24點），排名全類目榜單的第五，成為全類目中服飾企業(yè)的領(lǐng)跑者、第一名；其中排名第二、男裝排名第六。去年，同樣有不俗的業(yè)績，優(yōu)衣庫官方網(wǎng)絡(luò)旗艦店的單日銷售額突破1.2億元，總計銷售超過百萬件商品，同比增長超過500%。　　

于是，所有的企業(yè)——不只是服裝零售，都想知道：關(guān)于線上線下，優(yōu)衣庫是怎么想、又是怎么做的？優(yōu)衣庫如何做o2o“1+1>2”？?

記者在上海優(yōu)衣庫的中國總部——迅銷(中國)商貿(mào)有限公司獨家專訪了優(yōu)衣庫大中華區(qū)首席市場官吳品慧。身著“INES系列”（優(yōu)衣庫聯(lián)手法國時尚偶像Ines de la Fressange共同推出）的她，模特般的高挑身材將優(yōu)衣庫搭配得相當(dāng)有氣場，也直觀顯示出優(yōu)衣庫“不僅僅是休閑”。

吳品慧擁有20年的商業(yè)、營銷和銷售管理經(jīng)驗，先后效力于聯(lián)合利華、強生、可口可樂等多家領(lǐng)先的跨國快速消費品公司。2014年初，她來到了優(yōu)衣庫。此時恰逢優(yōu)衣庫的品牌轉(zhuǎn)型：2013年優(yōu)衣庫進行品牌重新再定位，將品牌理念從“Made for all（造服于人）”更新為“LifeWear（服適人生）”，這樣的轉(zhuǎn)變很大的原因是“我們希望優(yōu)衣庫成為除日本、中國、亞洲第一的品牌外的全球品牌”（潘寧語）。因此，她向記者表示：“我在加盟優(yōu)衣庫后有三個層面主要工作，皆為這樣一個定位而努力。”?

這三個層面分別為：　　

第一，在原有優(yōu)衣庫商品與服務(wù)層面的基礎(chǔ)上增加品牌的力量，將品牌附加價值在整個零售供應(yīng)鏈包括服務(wù)里去體現(xiàn)出來；?

第二，打造全球化的零售品牌，將品牌的理念、價值、創(chuàng)造在只是單純的“賣產(chǎn)品”的零售傳統(tǒng)中跳脫出來，與消費者真正的互動,創(chuàng)造全新的優(yōu)衣庫品牌體驗，形成品牌好感度，并建立一支可以更好服務(wù)品牌推廣的團隊；?

第三，將一個傳統(tǒng)的零售企業(yè)轉(zhuǎn)變成為360度O2O的企業(yè)，通過打造360度全方位的數(shù)字化品牌和商品,零售服務(wù)體驗，讓顧客可以隨時、隨地、任意渠道體驗到產(chǎn)品。?

因此，從戰(zhàn)略制定到戰(zhàn)術(shù)實施細(xì)節(jié)——吳品慧成為關(guān)于優(yōu)衣庫O2O、數(shù)字化體驗、品牌建設(shè)等營銷話題最合適的應(yīng)答者。?

那么，面對互聯(lián)網(wǎng)時代對零售企業(yè)的巨大沖擊與變革，在品牌與渠道等營銷變革中，優(yōu)衣庫如何適應(yīng)并凌駕趨勢之上？?

我們將這個大問題拆分成具象問題：?

優(yōu)衣庫如何看待消費者接觸品牌信息到最終完成購買的閉環(huán)關(guān)系？?

優(yōu)衣庫如何看待各個數(shù)字媒介的作用？如何有機結(jié)合運用、策略落地傳播品牌？?

線上線下如何相互幫助，完成1+1>2的正效應(yīng)？

在記者的拆解問題中，吳品慧用“令速記員頭痛”的極快語速一一解答，見招拆招，思路清晰。干貨如下。?

服務(wù)思路：根據(jù)消費者需求，線上線下跳轉(zhuǎn)?

拿出手機，在優(yōu)衣庫的店內(nèi)掃描商品上的條碼，會推送給其一個信息，就能看到該款產(chǎn)品的詳細(xì)介紹，產(chǎn)品材質(zhì)、價格、款式、搭配，部分還配有該系列產(chǎn)品的廣告視頻，在頁底部可以查看門店和查詢商品。通過商品查詢，在具體的產(chǎn)品頁面還可以查詢距離最近的門店庫存和分享商品。庫存為動態(tài)實時。?

與其他零售企業(yè)不同，優(yōu)衣庫歡迎消費者在店內(nèi)“掏出手機的動作”。當(dāng)他想了解產(chǎn)品的更多信息如成分時，他可以掏出手機；當(dāng)這個型號在這家店內(nèi)斷貨，他可以通過手機看看其他分店或者天貓店內(nèi)是否有貨并立刻下單。?

拿出手機，掃描店內(nèi)數(shù)字化海報（Digital POP）二維碼，消費者會被引導(dǎo)至優(yōu)衣庫官方微信賬號，消費者同樣能被引導(dǎo)至品牌的系列主推商品推薦，包括外套、羽絨服、法蘭絨系列、搖粒絨系列、牛仔褲系列、HEATTECH保暖衣、童裝等等。與其他零售企業(yè)不同，優(yōu)衣庫歡迎消費者在店內(nèi)“掏出手機的動作”。當(dāng)他想了解產(chǎn)品的更多信息如成分時，他可以掏出手機；當(dāng)這個型號在這家店內(nèi)斷貨，他可以通過手機看看其他分店或者天貓店內(nèi)是否有貨并立刻下單。?

同時，從傳播溝通角度，吳品慧思路是：“如果是采用傳統(tǒng)的廣告投放方式或者店內(nèi)說明，每一條實體廣告可能只可以露出品牌，或者推送給消費者一個系列的某種產(chǎn)品。但是采用數(shù)字化的創(chuàng)新服務(wù)，每位客在瀏覽中花費1分鐘獲得的信息就相當(dāng)于5支廣告的時間，所以可以說這是一種有效的深入溝通；同時因為海報結(jié)合的都是主推產(chǎn)品，所以80%的客戶看到的都是當(dāng)季主推的商品；并且通過這種方式有效促進了微信用戶增長，后續(xù)每個月顧客都會收到更多推廣信息；通過海報詳細(xì)介紹產(chǎn)品的時尚穿搭、面料材質(zhì)和最近距離購買的店面與庫存，增加顧客的有效購買，更產(chǎn)生了一個很好的‘無死角’服務(wù)狀態(tài)。”?

根據(jù)吳品慧的介紹，通過Digital POP數(shù)字化報進入的每一位消費者背后都跟隨著數(shù)字統(tǒng)計，包括他花費多長時間進行瀏覽，在看過海報相關(guān)的系列產(chǎn)品之后是否有查看其它產(chǎn)品，是否有分享、收藏、購買興趣等等。經(jīng)過優(yōu)衣庫統(tǒng)計分析，平均每一位用戶都至少花費1分鐘查看內(nèi)容；72%以上的用戶查看后愿意購買。?

這正是“把所有東西都連在一起，根據(jù)消費者需求，隨時隨地的線上線下跳轉(zhuǎn)。”的思路下執(zhí)行的一個具體案例。

回到這個思路之前的問題：互聯(lián)網(wǎng)對品牌的利用價值在哪里？?

眾人皆知是柳井正創(chuàng)造了優(yōu)衣庫，在其著作《一勝九敗》中講到“優(yōu)衣庫一號店”的時候，柳井正曾這樣描述對優(yōu)衣庫品牌店的定位：“我曾到美國大學(xué)生活協(xié)會參觀。在那里，學(xué)生需要的生活物品一應(yīng)俱全，而且方便獲取，根本不需店員接待他們，完全是自助形式。?

店內(nèi)也沒有那種挖空心思要把東西賣出去的商業(yè)味，店鋪的布局完全是站在顧客立場上設(shè)計的。也許僅是單純的‘自助服務(wù)’方式，容易被別人誤解為是我們在省人工費。所以，我們認(rèn)為最理想的服務(wù)方式，就是‘客人想要的自助服務(wù)方式’。這也就是后來成為優(yōu)衣庫經(jīng)營宗旨的‘HELP YOURSELF（自我?guī)椭?span lang="EN-US">”?

從這一點來看，優(yōu)衣庫這種數(shù)字化技術(shù)致力于打造消費者自助服務(wù)的理念，是與柳井正的愿望和品牌店定位相符合的。吳品慧更詳細(xì)解釋：“優(yōu)衣庫目前在中國有300多家門店，絕大多數(shù)的客流集中在門店，很多顧客進到店內(nèi)并不一定能直接購買，而如果為了讓顧客了解產(chǎn)品信息，賣場內(nèi)可以放置海報的空間是有限的，但是通過這種海報鏈接到微信產(chǎn)品頁面，則可以最快速度、更全面、更長久地提供給顧客相應(yīng)的信息。我們設(shè)計Digital POP的概念是為了及時地滿足實體店顧客群的產(chǎn)品體驗和自助需求，同時不流失與顧客有效溝通的機會。它的設(shè)計初衷并不是讓顧客進入線上抑或線下買單，而是滿足顧客自助體驗，服務(wù)需求，并代替店員給他更多的、不遜色于真|人的品牌和服務(wù)體驗。”

所以，互聯(lián)網(wǎng)對于優(yōu)衣庫的價值，就是給予品牌更多實現(xiàn)消費者服務(wù)的便捷工具，其呈現(xiàn)的效果就是——優(yōu)衣庫希望把“一切都連接起來”，這樣能夠給予消費者隨時跳轉(zhuǎn)、隨時隨地適應(yīng)其時刻需求的便捷。“我們希望用旗艦店、海報、APP、微信等不同接觸點，讓消費者無時無刻心里都愛著優(yōu)衣庫，并給予他最好的體驗和回應(yīng)。”?

記者點評：能夠達成這種思路，是優(yōu)衣庫的“硬件”可以屏蔽更多利益糾葛：直營模式可以屏蔽線下線上利益糾葛；店長的綜合考核可以屏蔽單店銷售業(yè)績的線下硬指標(biāo)考核。這是許多服裝企業(yè)目前不具備的條件。?

傳播戰(zhàn)術(shù)：優(yōu)衣庫怎樣利用數(shù)字營銷三元素?

在吳品慧看來，深度+廣度、互動性、娛樂化——這是數(shù)字營銷的三元素，是所有行業(yè)面對數(shù)字營銷恒久不變的利用要點。但是對于這三點領(lǐng)悟有多深，要從具體的戰(zhàn)術(shù)落地中才能看出。?

“深度+廣度”，這是上文“把所有東西根據(jù)消費需求連接在一起”已經(jīng)提及的部分。這種深度和廣度，“不局限于線上一定要到線上”，完全從消費者自身需求來出發(fā)，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的設(shè)置，給消費者多種跳轉(zhuǎn)的不同路徑的便捷可能。而這種服務(wù)，轉(zhuǎn)過身去又成為優(yōu)衣庫的品牌傳播促進：“消費者會覺得這個東西不是廣告，而是非常有用的訊息或有趣的體驗，我買衣服以后就記得。”

“互動性”：在品牌溝通層面，與服務(wù)理念不同，在吳品慧的心中，不是多觸點即可大獲全勝，怎樣把握不同平臺的效用進行深入溝通更為重要。?

互動性的例子是2014優(yōu)衣庫主推項目——“搭出色”。如何讓“基本款”的優(yōu)衣庫被更多消費者接受？吳品慧帶領(lǐng)團隊把2014年的傳播切入點放在了“教育消費者如何搭配衣服”上。通過教育，消費者可以認(rèn)識到“基本款”的多種可能、體會“基本款+各種配飾”也有風(fēng)尚感。?

他們在全國14座城市推出虛擬試衣鏡，用戶在活動期間前往指定的優(yōu)衣庫門店，選擇優(yōu)衣庫服飾試穿并通過“搭出色”虛擬試衣設(shè)備完成互動流程，掃描二維碼獲得活動作品，將活動作品分享至微信朋友圈，同時用文字說明照片中哪一件服飾為優(yōu)衣庫的商品，吸引或邀請好友支持自己，即可獲得中獎機會。如果沒有前往店鋪，消費者還可以用優(yōu)衣庫的服飾搭配其他服裝或者配飾，上傳作品同樣可以作為選手參加活動。?

這個活動在二三線城市的消費者中效果特別好。“在二三線城市，消費者對時尚搭配的認(rèn)知還是停留在比較表面層次，通過這次活動給予了他們搭配的感覺；第二點，如何用三百塊錢搭配出一套“高大上”服裝——這個需求二三線城市更為強烈。”截至11月5日，此活動的參與次數(shù)接近140萬人次。

“娛樂化”，這是吳品慧選擇傳播項目的出發(fā)點。在她看來，消費者為什么選擇你？或者你是有用的，或者你是娛樂、開心、有趣的。他們據(jù)此原則設(shè)計了許多執(zhí)行例如中秋節(jié)法蘭絨設(shè)計游戲、HEATTECH熱傳遞快跑游戲、搖粒絨拼圖游戲等等。?

一個特別的細(xì)節(jié)是：在娛樂化的項目中，優(yōu)衣庫并不加上一鍵購買的鏈接——只分享，不鼓勵購買。加上一個購買跳轉(zhuǎn)——這是很多零售商難以克制的需求。優(yōu)衣庫為什么能夠克制這種“原始的沖動”？

這里就涉及到重要認(rèn)知——吳品慧對于數(shù)字媒介平臺的明確定位：

?“優(yōu)衣庫對于電商的定位是，它只是我們眾多零售門市中的一個，只是具備了跨越時空限制的性質(zhì)；而APP更多具備一種服務(wù)性質(zhì)和內(nèi)容傳達性質(zhì)；微信等社交媒體平臺則是與消費者深入對話的渠道。”每個平臺都有不同的屬性，要根據(jù)這個平臺的屬性來做事情，而不是根據(jù)企業(yè)的需求硬要設(shè)計功能。以微信為例，她對記者表示，用戶只有三種需求，“第一種是告訴我我不知道的，知識或者創(chuàng)意；第二個是讓我嘗試我喜歡的事情，不管是主動購買還是新設(shè)計嘗試；第三個就是讓我很享受、開心、放松的。”

“不讓全渠道都導(dǎo)向直接銷售，是因為我們不想讓消費者感到時刻都勸導(dǎo)他們買買買。”?

在這種思路下，優(yōu)衣庫的微信主動分享和傳播效果很好，以“中秋法蘭絨設(shè)計”為例，它的閱讀量將近十萬多，分享率可以到87%。在過去的4個月，吳品慧嘗試改變微信推銷商品的傳播方式，采用品牌故事、設(shè)計理念、趣味互動游戲進行傳播，獲得意想不到的效果，達到粉絲數(shù)量3倍增長，現(xiàn)在優(yōu)衣庫官方微信賬號的粉絲數(shù)已經(jīng)超過100萬。?

更多的“1+1>2”?

除了上文所說，談到線上線下協(xié)助，首先就是渠道補充。在全國661個城市中，優(yōu)衣庫的實體店只進入了其中70多個城市，尚有將近600個城市沒有涉足。線上渠道自然成為了有效補充。因此，“雙11”優(yōu)衣庫大規(guī)模遞增的銷量，不能說與沒有店面的二三線城市消費群體無關(guān)，更不能認(rèn)為實體消費客群與線上重疊。?

除此之外，線上線下又能發(fā)生怎樣的“化學(xué)反應(yīng)”？

線上銷售數(shù)據(jù)成為線下開店地址的指引。優(yōu)衣庫在2009年建立天貓旗艦店，跟其他品牌分散在京東、當(dāng)當(dāng)?shù)绕脚_不同，優(yōu)衣庫的電商官網(wǎng)以及APP上的流量全部被導(dǎo)向天貓旗艦店，同時在后臺分析出哪些人在買、單次消費金額、消費頻率等，利用這些數(shù)據(jù)可以精準(zhǔn)地指導(dǎo)優(yōu)衣庫將新門店開在中國哪些區(qū)域。潘寧稱：“開店準(zhǔn)確率高，這就是大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢。”而準(zhǔn)確的開店率，也使得優(yōu)衣庫能最大限度地避免了庫存損失。　　

整合營銷活動數(shù)據(jù)成為區(qū)域銷售指引。優(yōu)衣庫從10月開始在東北地區(qū)推廣“熱能使者”落地活動，讓使者穿著HEATTECH保暖內(nèi)衣在室外與大家拍照，顧客可以通過朋友圈分享和熱能使者拍照的信息和照片。雖然只是一個很簡單的活動，但因為不同地區(qū)氣溫的原因，活動先在北方的四個城市進行，而后隨著氣溫逐漸低落，活動再進入華東等區(qū)域。而在線上，這個活動是持續(xù)進行、不分地域的。但是消費者在線上，就會“自動劃分出自己的區(qū)域”，從北向南陸續(xù)反饋，而這種反饋的信息又馬上可以被下一個區(qū)域做銷售或者產(chǎn)品的參考信息。

?記者點評：換種角度來看，第一，數(shù)字營銷能夠讓品牌更豐富、更多故事性——這可能是線下傳統(tǒng)營銷要花大價錢甚至是完成不了的東西；第二，數(shù)字營銷的互動，會讓消費者給予品牌更多的反饋，品牌也能根據(jù)這種反饋做各種調(diào)節(jié)；第三，數(shù)字渠道成為實際渠道的有效補充。?

吳品慧是“跨界者”，在洗護、日用、飲料、服裝跨界的她，認(rèn)為以后會出現(xiàn)更多像她一樣的跨界營銷人士。因為，在數(shù)字面前，已經(jīng)沒有行業(yè)之分。?

這產(chǎn)生了一個“很可怕”的前景，那就是各個品牌不再是同類之間的競爭，而是所有品牌在消費者“注意力”層面的競爭。哪些品牌能夠率先在有限的三五分鐘內(nèi)贏得消費者的青睞，并且讓人記住、讓人喜愛，才是最大化的數(shù)字營銷的傳播價值。“數(shù)字技術(shù)的發(fā)展給了人們更多資訊和無限性創(chuàng)造的可能。而因為太容易獲得訊息，便也會容易忘掉，所以品牌最需要搞清楚的就是怎樣讓消費者在短時間認(rèn)識自己，愛自己。”?

“中國如此大的市場，競爭者無數(shù)，如果完全以投入資金來取勝，單說在上海，隨便買一個廣告都可能瞬間不見一千萬。從前零售業(yè)的優(yōu)勢在于實業(yè)產(chǎn)品，而未來的優(yōu)勢應(yīng)在于營銷競爭。到那時，品牌價值觀將會在其中扮演重要作用。”?

那么，你呢，作為營銷人，你如何讓消費者愛你的品牌，而不是討厭？

【精華總結(jié)】優(yōu)衣庫中國模式拆解?

品牌定位：平價高端?

平價：一件普通衛(wèi)衣139元、一件“秋衣”79元、一件羽絨服499元，同時進行不定期的“限時特優(yōu)”打折促銷。?

高端：選址在一線旺鋪；一線城市的旗艦店策略——上海淮海路全球旗艦店面積超過8000平方米、多個液晶屏滾動、三米高的碼衣擺架氣勢震撼；明星代言人。?

產(chǎn)品定位：中產(chǎn)階級、基本款?

優(yōu)衣庫70%都是基本款，SKU(庫存單元)常年保持在1000款左右，而本土休閑服飾企業(yè)基本在2000-5000款，凡客誠品最高時SKU達到9萬。?

與ZARA、H&M相比，時尚和設(shè)計感并不是優(yōu)衣庫的強項，但后者將基本款面料開發(fā)和功能開發(fā)作為引領(lǐng)時尚的營銷賣點。比如，可以“收納到口袋中便于攜帶”的輕型羽絨服，能夠吸濕發(fā)熱的Heattech內(nèi)衣。同時優(yōu)衣庫對每一款都進行了深度開發(fā)，一款單品，往往分圓領(lǐng)、V領(lǐng)，男女老少款全覆蓋，每個SKU至少有四五種顏色。?

去掉Logo。優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正曾經(jīng)經(jīng)歷過“衣服因低價熱銷，但人們買回去之后立即把商標(biāo)剪掉”的難堪，現(xiàn)在他主動去掉衣服上Logo，并向外界傳達這樣的信息：Chanel的外套搭配優(yōu)衣庫的襯衫，沒問題。?

經(jīng)銷模式：堅持直營、培育超級店長?

直營：優(yōu)衣庫中國沒有加盟商。“加盟能帶來巨大現(xiàn)金流和深入的渠道，方便企業(yè)快速擴張，卻使得信息收集環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷層。”“做直營店雖然很辛苦，但可以快速贏得更直接的市場反應(yīng)。”

超級店長：日本優(yōu)衣庫有加盟商，是其多年店長，把優(yōu)衣庫的一家店鋪甚至幾家店鋪交給他去打理，讓他真正成為一個企業(yè)的老板。柳井正完全否定了“總部決定，分店服從”的傳統(tǒng)連鎖店模式。優(yōu)衣庫的店長被賦予極大的權(quán)力，可以根據(jù)門店的位置、客源，自行決定和調(diào)整訂貨量，商品陳列、店鋪運營方式、廣告宣傳單的內(nèi)容等也可以自主決策。潘寧也是由店長逐步上升為優(yōu)衣庫大中華區(qū)CEO。?

供應(yīng)鏈模式：緊密結(jié)合、零庫存?

庫存周期：83.72天，比國內(nèi)服企快到至少一半以上。?

數(shù)據(jù)分析：優(yōu)衣庫對銷售數(shù)據(jù)的跟蹤以星期為單位，銷售數(shù)字也實時地反映出了庫存的變動，所以商品擺到架上兩個星期后，當(dāng)季的銷售情況基本上就一目了然了。通過實時監(jiān)控、分析銷售數(shù)據(jù)，來制定生產(chǎn)量，調(diào)整營銷方案，優(yōu)衣庫最終基本上做到了零庫存。?

供應(yīng)商合作：優(yōu)衣庫將近80%的商品來自于中國制造。優(yōu)衣庫供應(yīng)商有70～80家左右，但每年有接近6億件產(chǎn)品產(chǎn)自中國，集合度相對還是較高。柳井正會親自走訪所有供應(yīng)商，告訴這些廠商優(yōu)衣庫未來兩三年的生產(chǎn)計劃及發(fā)展規(guī)劃，并派駐生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人親臨工廠生產(chǎn)一線，參與協(xié)調(diào)、監(jiān)督等管理工作。

一站式O2O APP開發(fā)

[ O2O研究 ] 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的O2O趨勢：企業(yè)即媒體，產(chǎn)品即關(guān)系，服務(wù)即營銷

傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)大潮下必然會受到嚴(yán)重的沖擊，會有非常多新的東西在這樣一個時代背景下產(chǎn)生。這讓我開始思考傳統(tǒng)企業(yè)需要什么，做品途網(wǎng)我們定位專注o2o，還沒有一個詞能比“O2O”更形象的表達線上線下相結(jié)合的這樣一件事。?

O2O不僅僅是一個概念，不是一兩句話可以解釋清楚，不同的人對O2O有不同的認(rèn)識，我認(rèn)同上海翼碼公司萬青總裁前面發(fā)言中所說的O2O即為線上線下融合。?

中國手機上網(wǎng)比例已經(jīng)超過PC上網(wǎng)比例，在全體網(wǎng)民中有超過80%的用戶用手機上網(wǎng)。現(xiàn)在我們每人每天有多少時間花在手機上大家都很清楚，現(xiàn)在的小孩子還沒認(rèn)字就開始玩手機，手機已經(jīng)在嚴(yán)重地改變?nèi)藗兊纳?。大家在手機上干什么呢？聊天、玩游戲、交朋友、打電話、做生意……什么都做。手機已經(jīng)不僅僅是個通訊工具，它還是移動電腦、是移動錢包、是移動地圖、是移動玩具、是移動圖書、是移動店鋪、是連接一切的移動網(wǎng)絡(luò)上的重要觸點。?

O2O是什么？?

我認(rèn)為O2O就是在企業(yè)的每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)利用移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營用戶，加深與用戶的關(guān)系，以達到線下銷售最大化。在這兒我強調(diào)線下銷售的最大化，Onling to Offline 顧名思義就是強調(diào)線下的重要性，因為線下體驗有其無可替代的特點，讓用戶可以同時在眼、耳、鼻、舌、身意上加深對品牌的認(rèn)知，我們要用互聯(lián)網(wǎng)思維和工具去把用戶帶到線下，盡一切可能讓體驗更加深入更加難忘，以達到最大程度地轉(zhuǎn)化銷售和占領(lǐng)用戶心智的目的。

在移動互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境當(dāng)中，我個人認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)的O2O會有以下幾個發(fā)展趨勢：?

企業(yè)即媒體?

媒體一詞來源于拉丁語，音譯為媒介，意為兩者之間。媒體是指傳播信息的媒介。它是指人借助用來傳遞信息與獲取信息的工具、渠道、載體、中介物或技術(shù)手段。也可以把媒體看作為實現(xiàn)信息從信息源傳遞到受信者的一切技術(shù)手段。

媒體作為傳播信息的媒介或渠道，以前企業(yè)傳遞信息一般是通過外部渠道，如雜志，電視，收音機等?，F(xiàn)在企業(yè)完全有條件成為最大的自媒體，有很多自有的渠道來傳播信息，如論壇、微博、QQ空間、微信公眾賬號、百度直達號等。每一個自媒體可以用自己的渠道來發(fā)表自己的意見，但我不認(rèn)為傳統(tǒng)的媒體就失去了他自身的作用，傳統(tǒng)媒體不會被完全取代。企業(yè)作為一個自媒體，會跟傳統(tǒng)的媒體形態(tài)緊密結(jié)合，企業(yè)表達自己意見最重要的價值在于傳播品牌理念，而最終目的是賣產(chǎn)品。?

在這方面，宜家堅持了很多年去打造自己的媒體產(chǎn)品，就是他們的那本目錄冊。但在過去，他們只能用投遞的方式挨家挨戶派發(fā)紙質(zhì)的印刷品，現(xiàn)在，他們把這個做成了APP，并且用AR技術(shù)讓它具備與用戶互動的功能。除了介紹產(chǎn)品和品牌，企業(yè)的負(fù)責(zé)人還可以通過文章讓用戶知道自己個人對這個領(lǐng)域的專業(yè)理解，從而更多地獲得用戶的信任。?

產(chǎn)品即關(guān)系

在目前物資非常豐富的時候，產(chǎn)品本身已經(jīng)不重要，打造產(chǎn)品已經(jīng)變的越來越容易。而用戶則變成了中心。每賣出一個產(chǎn)品，商家收獲的不僅僅是錢，而是用戶。用戶使用產(chǎn)品感覺好，我們才能真正得到了這個客戶，用戶不是會員卡號碼，是朋友關(guān)系，只有朋友會一直支持你。

如果用戶感覺不好，雖然拿到錢但我們終將會失去這個客戶，有些人會說，我們很重視客戶關(guān)系，我們有建立CRM系統(tǒng)，但很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)僅僅是記錄了客戶的基本信息，姓名、電話、出生年月日。實際上更重要的是建立人與人之間真正的關(guān)系，朋友關(guān)系除了是一種感覺，還是可跟蹤可衡量的記錄。因為有了移動端，客戶的各種行為更容易被記錄，有了更多的數(shù)據(jù)對這種關(guān)系進行科學(xué)的分析。因為銷售產(chǎn)品，開始有了關(guān)系；因為經(jīng)營關(guān)系，明白他到底要什么，這樣后面的決策和經(jīng)營都有了依據(jù)。

服務(wù)即營銷

服務(wù)就是一種增加產(chǎn)品本身價值的體驗，通過體驗提升產(chǎn)品價值。服務(wù)行業(yè)比如餐飲，若訂了一份菜，這份菜是產(chǎn)品，而怎么把這道菜呈現(xiàn)出來，是服務(wù)的過程?？煽诳蓸肥钱a(chǎn)品，可口可樂包裝上面印的那些很好玩的詞就是一種服務(wù)，給客戶情感上的體驗。這種服務(wù)的形成在移動互聯(lián)網(wǎng)時代會變的更加多樣化。移動終端讓企業(yè)了解到客戶不同的偏好，然后再去設(shè)計出更吸引客戶的場景。即，用戶個體偏好+移動中的場景=滿足用戶需求的個性化服務(wù)。?

綜上所述，企業(yè)通過移動終端如手機，PAD傳遞信息、深化關(guān)系、提供個性化服務(wù)來經(jīng)營我們的用戶，以達到線下交易最大化，最終讓商家具有更強的競爭力。??

一站式O2O APP開發(fā)

[ O2O研究 ] 移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的O2O趨勢

?劉宛嵐認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的o2o趨勢可移動三個方面解讀，分別是：企業(yè)即媒體;產(chǎn)品即關(guān)系和服務(wù)即營銷。

劉宛嵐認(rèn)為，沒有一個詞比“O2O”更形象地表達線上線下融合這事，O2O指的是在企業(yè)的每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)利用移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營用戶，加深與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)線下銷售最大化。劉宛嵐認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的O2O趨勢可從三個方面解讀，分別是：企業(yè)即媒體；產(chǎn)品即關(guān)系和服務(wù)即營銷。

以下為劉宛嵐女士演講實錄：

引言

傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)大潮下必然會受到嚴(yán)重的沖擊，會有非常多新的東西在這樣一個時代背景下產(chǎn)生。這讓我開始思考傳統(tǒng)企業(yè)需要什么，做品途網(wǎng)我們定位專注O2O，還沒有一個詞能比“O2O”更形象的表達線上線下相結(jié)合的這樣一件事。

O2O不僅僅是一個概念，不是一兩句話可以解釋清楚，不同的人對O2O有不同的認(rèn)識，我認(rèn)同上海翼碼公司萬青總裁前面發(fā)言中所說的O2O即為線上線下融合。

中國手機上網(wǎng)比例已經(jīng)超過PC上網(wǎng)比例，在全體網(wǎng)民中有超過80%的用戶用手機上網(wǎng)?，F(xiàn)在我們每人每天有多少時間花在手機上大家都很清楚，現(xiàn)在的小孩子還沒認(rèn)字就開始玩手機，手機已經(jīng)在嚴(yán)重地改變?nèi)藗兊纳?。大家在手機上干什么呢？聊天、玩游戲、交朋友、打電話、做生意……什么都做。手機已經(jīng)不僅僅是個通訊工具，它還是移動電腦、是移動錢包、是移動地圖、是移動玩具、是移動圖書、是移動店鋪、是連接一切的移動網(wǎng)絡(luò)上的重要觸點。

O2O是什么?

我認(rèn)為O2O就是在企業(yè)的每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)利用移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營用戶，加深與用戶的關(guān)系，以達到線下銷售最大化。在這兒我強調(diào)線下銷售的最大化，Onling to Offline 顧名思義就是強調(diào)線下的重要性，因為線下體驗有其無可替代的特點，讓用戶可以同時在眼、耳、鼻、舌、身意上加深對品牌的認(rèn)知，我們要用互聯(lián)網(wǎng)思維和工具去把用戶帶到線下，盡一切可能讓體驗更加深入更加難忘，以達到最大程度地轉(zhuǎn)化銷售和占領(lǐng)用戶心智的目的。

在移動互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境當(dāng)中，我個人認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)的O2O會有以下幾個發(fā)展趨勢：

企業(yè)即媒體

媒體一詞來源于拉丁語，音譯為媒介，意為兩者之間。媒體是指傳播信息的媒介。它是指人借助用來傳遞信息與獲取信息的工具、渠道、載體、中介物或技術(shù)手段。也可以把媒體看作為實現(xiàn)信息從信息源傳遞到受信者的一切技術(shù)手段。

媒體作為傳播信息的媒介或渠道，以前企業(yè)傳遞信息一般是通過外部渠道，如雜志，電視，收音機等?，F(xiàn)在企業(yè)完全有條件成為最大的自媒體，有很多自有的渠道來傳播信息，如論壇、微博、QQ空間、微信公眾賬號、百度直達號等。每一個自媒體可以用自己的渠道來發(fā)表自己的意見，但我不認(rèn)為傳統(tǒng)的媒體就失去了他自身的作用，傳統(tǒng)媒體不會被完全取代。企業(yè)作為一個自媒體，會跟傳統(tǒng)的媒體形態(tài)緊密結(jié)合，企業(yè)表達自己意見最重要的價值在于傳播品牌理念，而最終目的是賣產(chǎn)品。

在這方面，宜家堅持了很多年去打造自己的媒體產(chǎn)品，就是他們的那本目錄冊。但在過去，他們只能用投遞的方式挨家挨戶派發(fā)紙質(zhì)的印刷品，現(xiàn)在，他們把這個做成了APP，并且用AR技術(shù)讓它具備與用戶互動的功能。除了介紹產(chǎn)品和品牌，企業(yè)的負(fù)責(zé)人還可以通過文章讓用戶知道自己個人對這個領(lǐng)域的專業(yè)理解，從而更多地獲得用戶的信任。

產(chǎn)品即關(guān)系

在目前物資非常豐富的時候，產(chǎn)品本身已經(jīng)不重要，打造產(chǎn)品已經(jīng)變的越來越容易。而用戶則變成了中心。每賣出一個產(chǎn)品，商家收獲的不僅僅是錢，而是用戶。用戶使用產(chǎn)品感覺好，我們才能真正得到了這個客戶，用戶不是會員卡號碼，是朋友關(guān)系，只有朋友會一直支持你。

如果用戶感覺不好，雖然拿到錢但我們終將會失去這個客戶，有些人會說，我們很重視客戶關(guān)系，我們有建立CRM系統(tǒng)，但很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)僅僅是記錄了客戶的基本信息，姓名、電話、出生年月日。實際上更重要的是建立人與人之間真正的關(guān)系，朋友關(guān)系除了是一種感覺，還是可跟蹤可衡量的記錄。因為有了移動端，客戶的各種行為更容易被記錄，有了更多的數(shù)據(jù)對這種關(guān)系進行科學(xué)的分析。因為銷售產(chǎn)品，開始有了關(guān)系；因為經(jīng)營關(guān)系，明白他到底要什么，這樣后面的決策和經(jīng)營都有了依據(jù)。

服務(wù)即營銷

服務(wù)就是一種增加產(chǎn)品本身價值的體驗，通過體驗提升產(chǎn)品價值。服務(wù)行業(yè)比如餐飲，若訂了一份菜，這份菜是產(chǎn)品，而怎么把這道菜呈現(xiàn)出來，是服務(wù)的過程?？煽诳蓸肥钱a(chǎn)品，可口可樂包裝上面印的那些很好玩的詞就是一種服務(wù)，給客戶情感上的體驗。這種服務(wù)的形成在移動互聯(lián)網(wǎng)時代會變的更加多樣化。移動終端讓企業(yè)了解到客戶不同的偏好，然后再去設(shè)計出更吸引客戶的場景。即，用戶個體偏好+移動中的場景=滿足用戶需求的個性化服務(wù)。

綜上所述，企業(yè)通過移動終端如手機，PAD傳遞信息、深化關(guān)系、提供個性化服務(wù)來經(jīng)營我們的用戶，以達到線下交易最大化，最終讓商家具有更強的競爭力。?

一站式O2O APP開發(fā)